Modelo de Derecho de Petición por Cobro Indebido de Servicios Públicos en Colombia

Recibir una factura de servicios públicos con un valor excesivo o injustificado es una situación que enfrentan miles de hogares colombianos cada mes. Los cobros indebidos por servicios de acueducto, energía eléctrica y gas natural pueden deberse a errores en la lectura del medidor, aplicación incorrecta del estrato socioeconómico, facturación por promedios sin lectura real, cobros por conceptos no autorizados o fallas en el sistema de medición. La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios recibe anualmente un volumen considerable de quejas por facturación irregular, siendo los cobros excesivos una de las causas más frecuentes de reclamación.

El derecho de petición es el mecanismo legal principal para reclamar ante la empresa prestadora del servicio público. A diferencia de otros sectores, en servicios públicos domiciliarios la ley otorga una protección especial al usuario: si la empresa no responde dentro de los 15 días hábiles establecidos, opera el silencio administrativo positivo, lo que significa que la reclamación se entiende resuelta a favor del usuario.

Esta guía contiene un modelo completo de derecho de petición para cobros indebidos de servicios públicos, fundamentado en la Ley 142 de 1994 y sus normas complementarias, con un ejemplo práctico y las rutas de escalamiento ante la Superintendencia de Servicios Públicos.

Fundamento legal

La reclamación por cobro indebido de servicios públicos se sustenta en las siguientes normas:

• Artículo 23 de la Constitución Política de Colombia: Derecho fundamental de petición.
• Artículo 369 de la Constitución Política: Los servicios públicos domiciliarios estarán sometidos al régimen jurídico que fije la ley, y la regulación, control y vigilancia de dichos servicios corresponderá a la Superintendencia de Servicios Públicos.
• Ley 142 de 1994 (Régimen de Servicios Públicos Domiciliarios):
  • Artículo 152: Establece el derecho del usuario a presentar peticiones, quejas y recursos.
  • Artículo 154: Contra los actos de facturación procede el recurso de reposición ante la empresa. El recurso debe interponerse dentro de los cinco (5) meses siguientes a la fecha de conocimiento de la factura.
  • Artículo 158: Toda empresa prestadora debe resolver las peticiones, quejas y recursos dentro de quince (15) días hábiles. Si no lo hace, opera el silencio administrativo positivo.
  • Artículo 159: Contra la decisión de la empresa que resuelve el recurso de reposición procede el recurso de apelación ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. Este recurso puede interponerse de forma subsidiaria al de reposición.
• Ley 1755 de 2015: Regulación general del derecho de petición.
• Decreto 1077 de 2015: Decreto Único Reglamentario del Sector Vivienda, Ciudad y Territorio, que contiene disposiciones sobre servicios públicos domiciliarios.

Modelo de derecho de petición por cobro indebido

A continuación se presenta la plantilla formal:

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[Ciudad], [día] de [mes] de [año]

Señores [Nombre de la empresa de servicios públicos] NIT: [NIT de la empresa] [Dirección de la oficina de atención al usuario] [Ciudad, Departamento]

ASUNTO: DERECHO DE PETICION Y RECURSO DE REPOSICION - Reclamación por cobro indebido en factura de [servicio: energía / acueducto / gas]

REF: Cuenta contrato No. [Número] / Factura No. [Número] / Periodo facturado: [Mes/Año]

Yo, [Nombre completo del peticionario], mayor de edad, identificado(a) con cédula de ciudadanía No. [Número de cédula] expedida en [Ciudad], titular de la cuenta contrato No. [Número de cuenta] del servicio de [energía eléctrica / acueducto y alcantarillado / gas natural] correspondiente al inmueble ubicado en [Dirección completa del predio], estrato [Número de estrato], de la ciudad de [Ciudad], me dirijo a ustedes en ejercicio del derecho fundamental de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia, la Ley 1755 de 2015, y los artículos 152, 154 y 158 de la Ley 142 de 1994, con el fin de formular la siguiente reclamación:

HECHOS

1. [Describa la factura objeto de reclamación: número, periodo, valor cobrado]
2. [Compare con facturas anteriores: valor habitual del servicio vs. valor cobrado]
3. [Describa la posible causa del cobro indebido: error de lectura, facturación por promedio, cobro de conceptos no autorizados, estrato incorrecto, etc.]
4. [Señale si hubo modificaciones en el consumo del inmueble que justifiquen o no el aumento]
5. [Indique las gestiones previas ante la empresa, si las ha realizado]

PETICIONES

Con fundamento en los hechos expuestos, respetuosamente solicito:

1. Que se revise y corrija la facturación del periodo [indicar periodo], ajustándola al consumo real del inmueble.
2. Que se ordene la revisión del medidor para verificar su correcto funcionamiento y calibración.
3. Que se realice la refacturación correspondiente y se aplique la diferencia a favor en la próxima factura o se proceda a su devolución.
4. Que no se suspenda el servicio mientras se resuelve la presente reclamación, conforme al artículo 154 de la Ley 142 de 1994.

FUNDAMENTOS DE DERECHO

• Artículo 23 de la Constitución Política de Colombia.
• Ley 142 de 1994, artículos 146, 149, 150, 152, 154, 158 y 159.
• Ley 1755 de 2015, artículos 13 y 14.
• Contrato de condiciones uniformes del servicio de [tipo de servicio].

PRUEBAS

1. Copia de la cédula de ciudadanía.
2. Copia de la factura objeto de reclamación.
3. Copias de las tres últimas facturas anteriores para efectos de comparación.
4. [Fotografías del medidor, si aplica]
5. [Otros documentos de soporte]

RECURSO DE REPOSICION Y APELACION SUBSIDIARIA

De conformidad con los artículos 154 y 159 de la Ley 142 de 1994, interpongo RECURSO DE REPOSICION contra la factura No. [Número] del periodo [Periodo], y en subsidio RECURSO DE APELACION ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, para el caso en que la reposición no sea resuelta favorablemente.

NOTIFICACIONES

Recibo notificaciones en la siguiente dirección: [Dirección completa], correo electrónico: [Correo electrónico], teléfono: [Número de teléfono].

Agradezco resolver la presente reclamación dentro de los quince (15) días hábiles establecidos en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994. Le recuerdo que, conforme a dicha norma, si no se da respuesta en el término legal, opera el silencio administrativo positivo a mi favor.

Atentamente,

[Nombre completo] C.C. No. [Número de cédula] de [Ciudad]

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Ejemplo diligenciado

Caso ficticio de cobro excesivo en factura de energía eléctrica:

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Barranquilla, 21 de marzo de 2026

Señores ELECTRICARIBE S.A. E.S.P. (AIR-E S.A.S. E.S.P.) NIT: 900.382.030-1 Calle 77 No. 59-40, Centro Comercial Buenavista Barranquilla, Atlántico

ASUNTO: DERECHO DE PETICION Y RECURSO DE REPOSICION - Reclamación por cobro excesivo en factura de energía eléctrica del periodo febrero 2026

REF: Cuenta contrato No. 8574962 / Factura No. FE-2026-03-8574962 / Periodo facturado: Febrero 2026

Yo, ROSA ELENA BARRIOS PADILLA, mayor de edad, identificada con cédula de ciudadanía No. 32.654.321 expedida en Barranquilla, titular de la cuenta contrato No. 8574962 del servicio de energía eléctrica correspondiente al inmueble ubicado en la Calle 84 No. 42C-15, Barrio Los Andes, estrato 3, de la ciudad de Barranquilla, me dirijo a ustedes en ejercicio del derecho fundamental de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia, la Ley 1755 de 2015, y los artículos 152, 154 y 158 de la Ley 142 de 1994, con el fin de formular la siguiente reclamación:

HECHOS

1. El día 5 de marzo de 2026 recibí la factura No. FE-2026-03-8574962 correspondiente al periodo de consumo de febrero de 2026, en la cual se cobra un valor total de $487.320 pesos por concepto de energía eléctrica.
2. El consumo registrado en dicha factura es de 580 kWh, cifra que resulta desproporcionada frente al consumo habitual del inmueble, que durante los últimos doce meses ha oscilado entre 180 y 220 kWh mensuales, con un valor promedio de factura entre $145.000 y $175.000 pesos.
3. Durante el mes de febrero de 2026 no hubo cambios en los hábitos de consumo del hogar, no se instalaron nuevos electrodomésticos, no se realizaron obras de remodelación y el inmueble fue habitado por las mismas tres personas que lo habitan regularmente.
4. Al revisar la factura, observo que la lectura actual del medidor registrada es de 45.890 kWh y la lectura anterior de 45.310 kWh, lo cual daría un consumo real de 580 kWh. Sin embargo, al verificar personalmente el medidor el día 10 de marzo de 2026, la lectura real era de 45.520 kWh, lo que sugiere un error en la lectura realizada por el operario de la empresa.
5. El día 12 de marzo de 2026 acudí a la oficina de atención al usuario ubicada en el Centro Comercial Buenavista para presentar verbalmente mi reclamación, pero me indicaron que debía esperar 30 días sin darme ningún radicado ni constancia escrita de mi queja.

PETICIONES

Con fundamento en los hechos expuestos, respetuosamente solicito:

1. Que se revise la lectura del medidor No. MED-854796 instalado en el inmueble de la Calle 84 No. 42C-15, Barrio Los Andes, Barranquilla, y se corrija la lectura errónea registrada en la factura No. FE-2026-03-8574962.
2. Que se proceda a la refacturación del periodo de febrero de 2026 con base en el consumo real del inmueble, ajustado a los parámetros históricos de consumo.
3. Que se ordene la revisión técnica del medidor para verificar su correcto funcionamiento y calibración, conforme al artículo 146 de la Ley 142 de 1994.
4. Que la diferencia entre lo cobrado indebidamente y el valor correcto sea aplicada como saldo a favor en la siguiente factura.
5. Que no se suspenda el servicio de energía eléctrica mientras se resuelve la presente reclamación.

FUNDAMENTOS DE DERECHO

• Artículo 23 de la Constitución Política de Colombia.
• Ley 142 de 1994, artículos 146, 149, 150, 152, 154, 158 y 159.
• Ley 1755 de 2015, artículos 13 y 14.
• Contrato de condiciones uniformes del servicio de energía eléctrica de Air-e S.A.S. E.S.P.

PRUEBAS

1. Copia de la cédula de ciudadanía No. 32.654.321.
2. Copia de la factura No. FE-2026-03-8574962 (periodo febrero 2026) - valor $487.320.
3. Copias de las facturas de los meses de noviembre 2025, diciembre 2025 y enero 2026, con consumos de 195, 210 y 205 kWh respectivamente.
4. Fotografía del medidor No. MED-854796 tomada el 10 de marzo de 2026, mostrando lectura de 45.520 kWh.

RECURSO DE REPOSICION Y APELACION SUBSIDIARIA

De conformidad con los artículos 154 y 159 de la Ley 142 de 1994, interpongo RECURSO DE REPOSICION contra la factura No. FE-2026-03-8574962 del periodo de febrero 2026, y en subsidio RECURSO DE APELACION ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, para el caso en que la reposición no sea resuelta favorablemente.

NOTIFICACIONES

Recibo notificaciones en la Calle 84 No. 42C-15, Barrio Los Andes, Barranquilla, Atlántico, correo electrónico: rosa.barrios.ejemplo@correo.com, teléfono: 301 555 4567.

Agradezco resolver la presente reclamación dentro de los quince (15) días hábiles establecidos en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994. Le recuerdo que, conforme a dicha norma, si no se da respuesta en el término legal, opera el silencio administrativo positivo a mi favor.

Atentamente,

ROSA ELENA BARRIOS PADILLA C.C. No. 32.654.321 de Barranquilla

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Plazos de respuesta y silencio administrativo positivo

Los plazos en materia de servicios públicos domiciliarios son los siguientes:

• Plazo de respuesta: 15 días hábiles contados desde la presentación de la reclamación (artículo 158 de la Ley 142 de 1994).
• Silencio administrativo positivo: Si la empresa no responde dentro de los 15 días hábiles, la reclamación se entiende resuelta a favor del usuario. La empresa tiene un plazo adicional de 72 horas para reconocer los efectos del silencio administrativo positivo.
• Plazo para interponer recurso de reposición contra la factura: 5 meses desde la fecha de conocimiento de la factura (artículo 154 de la Ley 142 de 1994).
• No suspensión del servicio: Mientras esté en trámite la reclamación, la empresa no puede suspender el servicio por falta de pago de la factura reclamada.

El silencio administrativo positivo es una de las protecciones más importantes para el usuario de servicios públicos. Si la empresa no responde en 15 días hábiles, el usuario puede exigir que se apliquen los efectos favorables de su reclamación.

Ruta de escalamiento

Si la empresa no responde o la respuesta es desfavorable:

1. Recurso de reposición: Contra la decisión de la empresa, puede interponer recurso de reposición dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la notificación de la respuesta.
2. Recurso de apelación ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios: Se interpone de forma subsidiaria al recurso de reposición. La Superintendencia resuelve como segunda instancia. Puede presentarse directamente a través de la página web de la Superservicios o en sus oficinas.
3. Silencio administrativo positivo: Si la empresa no respondió en 15 días hábiles, puede exigir el reconocimiento del silencio positivo. Si la empresa se niega, puede acudir a la Superintendencia.
4. Acción de tutela: Si se vulnera el derecho de petición por falta de respuesta, puede interponer tutela ante cualquier juez municipal.
5. Acción de protección al consumidor: Ante la Superintendencia de Industria y Comercio, en caso de prácticas abusivas o cláusulas contractuales inequitativas.

Errores comunes al presentar esta reclamación

1. No interponer simultáneamente el recurso de reposición y apelación subsidiaria: La reclamación por cobro indebido debe presentarse no solo como derecho de petición, sino también como recurso de reposición contra la factura, con apelación subsidiaria ante la Superintendencia. De lo contrario, se pierde la posibilidad de que la Superservicios conozca el caso en segunda instancia.
2. Dejar vencer el plazo de cinco meses: El recurso de reposición contra la factura debe interponerse dentro de los cinco (5) meses siguientes a la fecha de conocimiento de la factura. Si deja vencer este término, pierde la oportunidad de recurrir.
3. Pagar la factura reclamada sin dejar constancia: Si bien puede pagar la factura mientras se resuelve la reclamación para evitar cortes del servicio, es importante indicar en el recibo que el pago se hace bajo protesta y sin que implique aceptación del cobro. Sin embargo, la ley establece que no pueden cortarle el servicio mientras la reclamación esté en trámite.
4. No tomar evidencia del medidor: Fotografiar el medidor con la fecha visible es una prueba fundamental para demostrar que la lectura registrada por la empresa es errónea.
5. No conservar las facturas anteriores: Las facturas de los meses previos son la prueba más contundente para demostrar que el cobro es desproporcionado frente al consumo habitual.

Preguntas frecuentes

¿Pueden cortarme el servicio mientras mi reclamación está en trámite?

No. Conforme al artículo 154 de la Ley 142 de 1994, mientras esté pendiente la resolución de un recurso contra una factura, la empresa no puede suspender el servicio por falta de pago de esa factura específica. Si la empresa corta el servicio durante la reclamación, puede interponer acción de tutela por vulneración al debido proceso y a los derechos fundamentales conexos (salud, vida digna).

¿Qué es el silencio administrativo positivo y cómo lo hago valer?

El silencio administrativo positivo significa que, si la empresa no responde su reclamación dentro de los 15 días hábiles, la ley presume que su solicitud fue resuelta favorablemente. Para hacerlo valer, debe presentar un escrito a la empresa indicando que transcurrió el término sin respuesta y solicitando que se apliquen los efectos del silencio positivo. La empresa tiene 72 horas para reconocerlo. Si no lo hace, puede acudir a la Superintendencia de Servicios Públicos.

¿Puedo reclamar por facturas de meses anteriores que también fueron excesivas?

Sí, siempre que no hayan transcurrido más de cinco (5) meses desde la fecha de conocimiento de cada factura. Puede incluir varias facturas en una sola reclamación, identificando claramente cada una con su número, periodo y valor.

¿Qué pasa si el medidor está dañado?

Si se comprueba que el medidor está defectuoso, la empresa está obligada a reemplazarlo sin costo para el usuario y a refacturar los periodos afectados con base en el promedio de consumo de los últimos seis meses en que el medidor funcionó correctamente, conforme al artículo 146 de la Ley 142 de 1994.

¿Puedo cambiar de estrato a través de un derecho de petición?

La clasificación socioeconómica (estrato) no la determina la empresa de servicios públicos sino la Alcaldía del municipio. Si considera que su inmueble está mal estratificado, debe presentar la reclamación ante la Alcaldía utilizando nuestro modelo de derecho de petición ante alcaldía. Sin embargo, si la empresa aplica un estrato diferente al que le corresponde según la clasificación oficial, puede reclamar directamente a la empresa para que corrija la tarifa.

Otros modelos relacionados

Para conocer los fundamentos generales del derecho de petición, consulte nuestra guía completa sobre el derecho de petición en Colombia. Si el cobro excesivo involucra temas de estratificación o gestión municipal, puede complementar su reclamación con nuestro modelo de derecho de petición ante alcaldía. También puede revisar nuestros formatos para derechos de petición en salud, para solicitar la prescripción de deudas si la empresa le cobra facturas de periodos que ya superaron los plazos legales.