Modelo de Derecho de Petición a Almacenes Éxito en Colombia

Almacenes Éxito, parte del Grupo Éxito (que también opera las marcas Carulla, Surtimax y Super Inter), es la cadena de retail más grande de Colombia con más de 500 puntos de venta en todo el país. Por el volumen de transacciones que maneja diariamente, también es una de las empresas que más reclamaciones de consumidores genera ante la Superintendencia de Industria y Comercio. Las quejas más frecuentes incluyen garantías de productos que no son honradas, cobros indebidos en la tarjeta Éxito administrada por Tuya S.A., productos defectuosos que el almacén se niega a cambiar o reparar, publicidad engañosa en promociones y descuentos, cobro de seguros y servicios no autorizados vinculados a la tarjeta Tuya, y problemas con compras realizadas a través de exito.com o el servicio de domicilios.

El derecho de petición es la herramienta legal más directa y efectiva para reclamar ante Almacenes Éxito. Al tratarse de un proveedor de bienes y servicios al consumidor, Almacenes Éxito está sometido al régimen de protección al consumidor establecido en la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), lo que le otorga a usted como comprador un conjunto amplio de derechos que van desde la garantía legal sobre los productos hasta la protección contra publicidad engañosa y cláusulas abusivas. Además, cuando la reclamación involucra la tarjeta Éxito o productos financieros de Tuya S.A., entran en juego las normas de protección de datos financieros de la Ley 1266 de 2008.

Esta guía le ofrece el fundamento legal completo, una plantilla lista para radicar, un ejemplo diligenciado con un caso real de garantía no honrada, los plazos de respuesta y las rutas de escalamiento ante la Superintendencia de Industria y Comercio.

Fundamento legal

La reclamación ante Almacenes Éxito como proveedor de bienes y servicios al consumidor se fundamenta en las siguientes normas:

• Artículo 23 de la Constitución Política de Colombia: Derecho fundamental de petición ante autoridades y particulares que presten servicios públicos o funciones administrativas. En virtud de la Ley 1755 de 2015, este derecho se extiende a particulares como Almacenes Éxito cuando la petición se relaciona con derechos del consumidor.

• Ley 1755 de 2015 (Derecho de Petición): Regula el ejercicio del derecho de petición. Establece en su artículo 14 que las peticiones deben resolverse dentro de los 15 días hábiles siguientes a su recepción.

• Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor):

  • Artículos 7 a 17 (Garantías): Establecen la garantía legal que ampara todo producto vendido en el territorio colombiano. El artículo 7 impone al productor y al proveedor la obligación solidaria de responder por la calidad, idoneidad y seguridad de los productos. El artículo 8 define los términos de la garantía legal. El artículo 11 establece que el consumidor puede exigir la reparación, el cambio del producto o la devolución del dinero. El artículo 16 regula el procedimiento para hacer efectiva la garantía directamente ante el proveedor.
  • Artículos 23 a 32 (Publicidad): Prohíben la publicidad engañosa y establecen que las condiciones anunciadas en promociones, descuentos y ofertas son vinculantes para el proveedor. El artículo 29 obliga al proveedor a cumplir las condiciones de toda promoción que haya ofrecido al público.
  • Artículo 56: Establece la acción de protección al consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio como mecanismo jurisdiccional para resolver controversias entre consumidores y proveedores.

• Decreto 735 de 2013: Reglamenta la efectividad de la garantía establecida en la Ley 1480 de 2011. Establece que el consumidor debe acudir primero ante el proveedor o productor para hacer efectiva la garantía, y detalla el procedimiento, los plazos y las obligaciones del proveedor al recibir un reclamo de garantía.

• Ley 1266 de 2008 (Ley de Habeas Data): Aplica cuando la reclamación involucra la tarjeta Éxito o productos financieros emitidos por Tuya S.A. Esta ley regula el manejo de información financiera y crediticia, y otorga al titular el derecho a conocer, actualizar y rectificar los datos reportados a centrales de riesgo como Datacrédito y TransUnion. Los reclamos deben resolverse en 15 días hábiles, prorrogables por 8 días más.

Plantilla de derecho de petición a Almacenes Éxito

A continuación se presenta el modelo formal adaptable a diferentes situaciones (garantía, cobro indebido, producto defectuoso, tarjeta Éxito):

---

[Ciudad], [día] de [mes] de [año]

Señores ALMACENES ÉXITO S.A. NIT: 890.900.608-9 [Dirección del almacén donde se realizó la compra o de la oficina de atención al cliente] [Ciudad, Departamento]

ASUNTO: DERECHO DE PETICIÓN — [Seleccione: Reclamación de garantía / Cobro indebido en tarjeta Éxito / Producto defectuoso / Publicidad engañosa en promoción / Cobro de seguro no autorizado en tarjeta Tuya]

REF: [Factura de compra No. / Número de tarjeta Éxito / Número de caso anterior si aplica]

Yo, [Nombre completo del peticionario], mayor de edad, identificado(a) con cédula de ciudadanía No. [Número de cédula] expedida en [Ciudad], en mi calidad de consumidor, me dirijo a ustedes en ejercicio del derecho fundamental de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia, la Ley 1755 de 2015 y la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), con el fin de formular la siguiente reclamación:

HECHOS

1. [Describa la compra: fecha, almacén, producto adquirido, valor pagado, número de factura]
2. [Describa el problema: falla del producto, negativa de garantía, cobro indebido, promoción no honrada, seguro no autorizado, problema con entrega de compra online]
3. [Indique cuándo se presentó el problema y cómo lo detectó]
4. [Describa las gestiones previas: visitas al almacén, llamadas a la línea de atención, radicados anteriores]
5. [Señale la respuesta o negativa recibida por parte del almacén]

PETICIONES

Con fundamento en los hechos expuestos y en la Ley 1480 de 2011, respetuosamente solicito:

1. [Petición principal según el caso:
   • Garantía: Que se haga efectiva la garantía legal del producto mediante su reparación, cambio por uno de iguales o mejores características, o la devolución del dinero pagado.
   • Cobro indebido: Que se proceda a la reversión del cobro indebido y se acredite el valor correspondiente.
   • Producto defectuoso: Que se proceda al cambio del producto o a la devolución del valor pagado.
   • Publicidad engañosa: Que se cumpla la promoción ofrecida en los términos anunciados al público.
   • Seguro no autorizado: Que se cancele el seguro no solicitado y se devuelvan los valores cobrados.]
2. [Petición complementaria si aplica]
3. Que se me notifique la respuesta a la presente petición dentro de los quince (15) días hábiles que establece la ley.

FUNDAMENTOS DE DERECHO

• Artículo 23 de la Constitución Política de Colombia.
• Ley 1755 de 2015, artículo 14.
• Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), artículos 7 a 17 (garantías), artículos 23 a 32 (publicidad).
• Decreto 735 de 2013 (efectividad de la garantía).
• [Ley 1266 de 2008, si involucra tarjeta Éxito o productos financieros de Tuya S.A.]

PRUEBAS

1. Copia de la cédula de ciudadanía.
2. Copia de la factura de compra No. [Número].
3. [Fotografías del producto defectuoso, si aplica]
4. [Extracto de tarjeta Éxito que evidencia el cobro indebido, si aplica]
5. [Copia de la publicidad o promoción anunciada, si aplica]
6. [Radicados de reclamaciones anteriores, si aplica]

NOTIFICACIONES

Recibo notificaciones en la siguiente dirección: [Dirección completa], correo electrónico: [Correo electrónico], teléfono: [Número de teléfono].

Agradezco resolver la presente petición dentro de los quince (15) días hábiles establecidos en la Ley 1755 de 2015. Le recuerdo que el incumplimiento de este plazo constituye vulneración del derecho fundamental de petición y puede dar lugar a acciones legales.

Atentamente,

[Nombre completo] C.C. No. [Número de cédula] de [Ciudad]

---

Ejemplo diligenciado

Caso ficticio: consumidora que compró una nevera en Almacenes Éxito por $2.800.000, la cual presentó fallas a los cuatro meses de uso, y el almacén se niega a hacer efectiva la garantía.

---

Bogotá D.C., 4 de abril de 2026

Señores ALMACENES ÉXITO S.A. NIT: 890.900.608-9 Éxito Country, Calle 134 No. 55-30 Bogotá D.C.

ASUNTO: DERECHO DE PETICIÓN — Reclamación de garantía por nevera defectuosa

REF: Factura de compra No. EX-2025-12-0047832

Yo, LAURA PATRICIA RINCÓN VARGAS, mayor de edad, identificada con cédula de ciudadanía No. 52.987.654 expedida en Bogotá, en mi calidad de consumidora, me dirijo a ustedes en ejercicio del derecho fundamental de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia, la Ley 1755 de 2015 y la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), con el fin de formular la siguiente reclamación:

HECHOS

1. El día 1 de diciembre de 2025 adquirí en el almacén Éxito Country de Bogotá una nevera marca Samsung, referencia RT38K5930S8, de 382 litros, por un valor de $2.800.000 pesos, según consta en la factura de compra No. EX-2025-12-0047832. El producto fue entregado e instalado en mi domicilio el día 3 de diciembre de 2025.

2. A partir del día 28 de marzo de 2026, es decir, a los cuatro (4) meses de uso, la nevera comenzó a presentar fallas graves: el motor del compresor emite un ruido anormal, la temperatura del compartimiento de refrigeración no se mantiene estable y los alimentos se descomponen prematuramente. El compartimiento de congelación dejó de funcionar por completo.

3. El día 30 de marzo de 2026 acudí al almacén Éxito Country para solicitar que se hiciera efectiva la garantía. El asesor del área de electrodomésticos tomó mis datos y me indicó que debía esperar la visita de un técnico autorizado de Samsung, sin darme un plazo concreto ni un número de radicado formal.

4. El día 2 de abril de 2026 llamé a la línea de atención al cliente de Éxito (01 8000 52 6000) para hacer seguimiento. Me informaron que la garantía no aplicaba porque, según ellos, la falla podía deberse a una "fluctuación de voltaje" y que debía contratar un técnico particular para obtener un diagnóstico. No me proporcionaron soporte técnico ni constancia escrita de esta negativa.

5. La negativa de Almacenes Éxito vulnera mis derechos como consumidora. La nevera se encuentra dentro del término de la garantía legal (un año como mínimo, conforme al artículo 8 de la Ley 1480 de 2011), y la carga de probar que la falla fue ocasionada por el consumidor corresponde al productor o proveedor, no a mí como compradora (artículo 16 del Decreto 735 de 2013).

PETICIONES

Con fundamento en los hechos expuestos y en la Ley 1480 de 2011, respetuosamente solicito:

1. Que se haga efectiva la garantía legal de la nevera Samsung referencia RT38K5930S8 adquirida mediante factura No. EX-2025-12-0047832, procediendo a su reparación sin costo alguno para mí. Si la reparación no es posible dentro de los términos legales o el producto presenta la misma falla después de reparado, solicito el cambio por un producto de iguales o superiores características, o en su defecto, la devolución total del dinero pagado ($2.800.000 pesos).

2. Que mientras se tramita la reparación o cambio, se me proporcione un producto en préstamo de características similares, conforme al artículo 11, parágrafo, de la Ley 1480 de 2011, dado que la nevera es un electrodoméstico esencial para la conservación de alimentos en mi hogar.

3. Que se me indemnicen los daños y perjuicios derivados de la pérdida de alimentos que se descompusieron por la falla de la nevera, los cuales estimo en un valor aproximado de $350.000 pesos.

4. Que se me notifique la respuesta dentro de los quince (15) días hábiles que establece la ley.

FUNDAMENTOS DE DERECHO

• Artículo 23 de la Constitución Política de Colombia.
• Ley 1755 de 2015, artículo 14.
• Ley 1480 de 2011, artículos 7, 8, 10, 11 y 16.
• Decreto 735 de 2013, artículos 3, 6, 7 y 16.

PRUEBAS

1. Copia de la cédula de ciudadanía No. 52.987.654.
2. Copia de la factura de compra No. EX-2025-12-0047832 del 1 de diciembre de 2025.
3. Fotografías de la nevera mostrando la falla del compresor y la falta de refrigeración.
4. Video del ruido anormal emitido por el motor del compresor.
5. Fotografías de los alimentos descompuestos por la falla del equipo.

NOTIFICACIONES

Recibo notificaciones en la Carrera 19 No. 120-45, Apartamento 502, Bogotá D.C., correo electrónico: laura.rincon.ejemplo@correo.com, teléfono: 310 555 7890.

Agradezco resolver la presente petición dentro de los quince (15) días hábiles establecidos en la Ley 1755 de 2015. Le recuerdo que el incumplimiento de este plazo constituye vulneración del derecho fundamental de petición y puede dar lugar a acciones de protección al consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio y a la acción de tutela.

Atentamente,

LAURA PATRICIA RINCÓN VARGAS C.C. No. 52.987.654 de Bogotá

---

Plazos de respuesta

Almacenes Éxito cuenta con los siguientes plazos para responder su reclamación:

• Derecho de petición general: 15 días hábiles contados desde la fecha de radicación, conforme al artículo 14 de la Ley 1755 de 2015.
• Reclamación de garantía: El proveedor debe dar respuesta sobre la procedencia de la garantía dentro de los 15 días hábiles. Si acepta la garantía, la reparación debe realizarse en un plazo razonable conforme al Decreto 735 de 2013.
• Reclamación por tarjeta Éxito / Tuya S.A. (habeas data): 15 días hábiles, prorrogables por 8 días hábiles adicionales, conforme al artículo 16 de la Ley 1266 de 2008.
• Reversión de pagos en compras online: Si la compra se realizó por exito.com, el consumidor puede solicitar la reversión del pago dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, conforme al artículo 51 de la Ley 1480 de 2011.

A diferencia de los servicios públicos domiciliarios, en materia de consumidor no opera el silencio administrativo positivo. Sin embargo, la falta de respuesta sí constituye vulneración del derecho de petición y habilita las rutas de escalamiento.

Ruta de escalamiento si Almacenes Éxito no responde

Si no recibe respuesta dentro de los 15 días hábiles, o si la respuesta es insatisfactoria, siga estas rutas en orden:

1. Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) — Acción de protección al consumidor: Es el mecanismo principal. La SIC actúa como juez en las controversias entre consumidores y proveedores. Puede radicar su demanda de protección al consumidor a través del portal web de la SIC (www.sic.gov.co), la aplicación SIC Facilita, presencialmente en las oficinas de la SIC o en las alcaldías municipales que tienen delegación. El trámite es gratuito y no requiere abogado para reclamaciones de hasta 40 SMLMV (aproximadamente $62.000.000 en 2026). La SIC puede ordenar la efectividad de la garantía, la devolución del dinero, y el pago de perjuicios al consumidor.

2. Acción de tutela: Si Almacenes Éxito no responde el derecho de petición dentro del plazo legal, puede interponer acción de tutela ante cualquier juez municipal por vulneración del derecho fundamental de petición (artículo 23 de la Constitución Política). La tutela se resuelve en un plazo máximo de 10 días, no requiere abogado y puede presentarla personalmente.

3. Demanda ordinaria o de mínima cuantía: Para reclamaciones que excedan los 40 SMLMV o que involucren pretensiones más complejas, puede acudir a la jurisdicción ordinaria civil. Para reclamaciones de mínima cuantía (hasta 40 SMLMV), el proceso es verbal sumario y no requiere abogado.

5 errores comunes al reclamar a Almacenes Éxito

1. No conservar la factura de compra: La factura es la prueba principal de la relación de consumo. Sin ella, Almacenes Éxito puede alegar que no tiene registro de la compra. Siempre conserve la factura original o una copia, y si pagó con tarjeta, conserve también el extracto bancario. En compras por exito.com, descargue y guarde la confirmación del pedido.

2. Aceptar la negativa verbal sin exigir constancia escrita: Cuando el almacén le dice verbalmente que "la garantía no aplica" o que "no hay devoluciones", exija que le entreguen esa respuesta por escrito. Sin constancia escrita, usted no tiene prueba de la negativa para escalar ante la SIC.

3. No acudir al proveedor antes de ir a la SIC: El Decreto 735 de 2013 establece que el consumidor debe acudir primero ante el proveedor o productor para hacer efectiva la garantía. Si interpone la acción ante la SIC sin haber reclamado previamente a Éxito, el proceso puede verse afectado. Siempre radique primero su reclamación directa.

4. Dejar vencer el término de la garantía legal: La garantía legal para productos nuevos es de mínimo un año contado desde la entrega del producto (artículo 8, Ley 1480 de 2011). Si deja pasar este plazo sin reclamar, pierde el derecho a exigir la garantía. Para electrodomésticos, el fabricante puede ofrecer una garantía convencional superior a la legal. Verifique la garantía del producto específico.

5. Confundir la responsabilidad entre Almacenes Éxito y el fabricante: Tanto el proveedor (Almacenes Éxito) como el productor o fabricante son solidariamente responsables de la garantía. Usted puede reclamar directamente a Éxito sin necesidad de contactar primero al fabricante. Es un error frecuente que el almacén remita al consumidor al servicio técnico del fabricante para evadir su responsabilidad directa.

Preguntas frecuentes

¿Puedo reclamar la garantía directamente a Almacenes Éxito o debo contactar al fabricante?

Puede reclamar directamente a Almacenes Éxito. El artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 establece que el productor y el proveedor son solidariamente responsables de la garantía. Esto significa que usted tiene derecho a elegir ante quién reclama: el almacén donde compró o el fabricante del producto. Si Éxito le dice que debe contactar directamente al fabricante, eso no lo exime de su responsabilidad legal.

¿Qué puedo hacer si Almacenes Éxito me cobró un seguro en la tarjeta Éxito que nunca solicité?

Debe presentar un derecho de petición dirigido tanto a Almacenes Éxito S.A. como a Tuya S.A. (la entidad que administra la tarjeta Éxito), solicitando la cancelación inmediata del seguro no autorizado y la devolución de todos los valores cobrados por ese concepto. Fundamente su reclamación en el artículo 5 de la Ley 1328 de 2009 y los artículos 34 y 37 de la Ley 1480 de 2011 que prohíben las cláusulas abusivas y la inclusión de productos sin autorización expresa del consumidor.

¿Cuánto tiempo tengo para reclamar por un producto defectuoso comprado en Éxito?

La garantía legal mínima para productos nuevos es de un (1) año contado desde la entrega del producto (artículo 8, Ley 1480 de 2011). Para productos perecederos, el término es la fecha de vencimiento. Para productos usados vendidos por Éxito, la garantía mínima es de tres meses. Si el fabricante ofrece una garantía convencional superior (por ejemplo, dos años para electrodomésticos), prevalece el término mayor. La reclamación ante la SIC puede interponerse dentro del año siguiente a la expiración de la garantía.

¿Puedo pedir la devolución del dinero o estoy obligado a aceptar la reparación?

El artículo 11 de la Ley 1480 de 2011 establece un orden de opciones. En primera instancia, se procede a la reparación del producto. Si el producto no es reparable, presenta la misma falla después de reparado, o las condiciones de calidad e idoneidad no se restablecen, el consumidor puede exigir el cambio del producto por uno de iguales o mejores características, o la devolución total del dinero pagado. Almacenes Éxito no puede obligarle a aceptar únicamente un bono de compra como solución.

¿Qué hago si compré un producto por exito.com y nunca me llegó o llegó diferente?

Para compras realizadas a través de exito.com, usted cuenta con protección especial del comercio electrónico. Puede ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega (artículo 47, Ley 1480 de 2011) o solicitar la reversión del pago si el producto no fue recibido, fue entregado defectuoso o no corresponde a lo solicitado (artículo 51, Ley 1480 de 2011). Presente su reclamación por escrito a través del canal de servicio al cliente de exito.com, y si no hay solución, radique su reclamo ante la SIC.

---

Para conocer los fundamentos generales del derecho de petición en Colombia, consulte nuestra guía completa sobre el derecho de petición. También puede revisar el modelo de derecho de petición a un banco si su reclamación involucra la tarjeta Éxito o productos financieros de Tuya S.A., o el modelo de derecho de petición por prescripción de deuda si enfrenta cobros por obligaciones antiguas de la tarjeta Éxito.