Modelo Derecho de Petición Claro: Reporte y Reclamos Colombia 2026
Si estás buscando un modelo de derecho de petición para Claro por un problema con tu línea celular, probablemente te encuentras en una de estas situaciones: apareces reportado en Datacrédito por una línea móvil que cancelaste hace meses, te están cobrando un plan de datos que nunca contrataste, te aplicaron una penalidad de permanencia mínima abusiva cuando intentaste cancelar o hacer portabilidad, te clonaron la SIM y ahora te cobran consumos que no hiciste, o sigues recibiendo facturas de una línea prepago o postpago que ya diste de baja. Llamaste al 018000 911 115, fuiste a un centro de atención, usaste la app Mi Claro, y la respuesta fue que el sistema no registra la cancelación o que la deuda es válida.
Este modelo está enfocado exclusivamente en problemas con líneas móviles de Claro (celular prepago y postpago). Si tu reclamo es por internet fijo, televisión por cable de Claro TV o servicios convergentes del hogar, consulta nuestro formato de derecho de petición Claro Colombia que cubre esos servicios específicamente.
Claro Móvil, operada por Comunicación Celular S.A. — Comcel S.A. (filial de América Móvil del empresario Carlos Slim), concentra más del 50% del mercado de telefonía celular en Colombia con más de 38 millones de líneas activas. Esa posición dominante, combinada con la masificación de planes postpago con cláusula de permanencia y la agresiva estrategia comercial de venta de planes de datos en puntos de venta físicos y telefónicos, genera un volumen altísimo de reclamaciones por parte de los usuarios. Los reportes ante la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) y la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) muestran que Claro Móvil lidera consistentemente las quejas del sector celular.
Los problemas más frecuentes que motivan un derecho de petición contra Claro Móvil son los siguientes:
Reporte en centrales de riesgo por líneas móviles canceladas. El usuario cancela su línea celular, ya sea prepago o postpago, pero Claro sigue generando facturas internamente. Al no pagarse esas facturas que el usuario desconoce porque ya canceló el servicio, Claro reporta negativamente al usuario ante Datacrédito y TransUnion CIFIN. El usuario se entera meses después cuando intenta solicitar un crédito y aparece con una obligación morosa con Comcel S.A. Este es probablemente el problema más grave porque afecta directamente la vida crediticia de la persona.
Cobro de planes de datos no contratados. El usuario tiene un plan básico de voz y datos, pero en su factura aparecen cargos adicionales por paquetes de datos premium, seguros de equipo, suscripciones a servicios de música o video, o planes de navegación que nunca solicitó ni autorizó. Esto ocurre frecuentemente después de visitar un punto de venta de Claro donde el asesor comercial activa servicios adicionales sin el consentimiento informado del usuario, o cuando el usuario marca inadvertidamente un código USSD que activa un servicio de valor agregado.
Penalidad por permanencia mínima abusiva. El usuario quiere cancelar su línea postpago o cambiar de operador, pero Claro le informa que debe pagar una penalidad que puede superar el millón de pesos por terminación anticipada del contrato de permanencia. En muchos casos el usuario no fue informado adecuadamente de la cláusula de permanencia al momento de contratar, o la penalidad no fue calculada de forma proporcional al tiempo restante del contrato como exige la regulación de la CRC.
Portabilidad numérica bloqueada. El usuario inicia el proceso de portabilidad para llevarse su número a otro operador, pero Claro bloquea o demora el trámite alegando deudas pendientes, contratos vigentes o problemas técnicos. La regulación de la CRC es clara en que la portabilidad es un derecho del usuario y el operador donante no puede imponer barreras injustificadas para retener al usuario.
Cobro después de cancelar línea prepago o postpago. El usuario cancela su línea celular presencialmente o por teléfono, pero sigue recibiendo facturas en los meses siguientes. Cuando reclama, Claro le informa que la cancelación no quedó registrada en el sistema o que debe un saldo pendiente generado después de la fecha de cancelación. En líneas prepago, esto es especialmente problemático porque el usuario deja de recargar creyendo que la línea se desactiva automáticamente, pero Claro genera cobros por servicios mínimos o de mantenimiento.
Clonación de SIM y cobros por consumos no realizados. El usuario descubre que su línea fue utilizada para realizar llamadas, enviar mensajes o consumir datos que no hizo. Esto puede ocurrir por clonación de la tarjeta SIM, por un swap de SIM fraudulento donde un tercero solicita el cambio de SIM haciéndose pasar por el titular, o por vulnerabilidades en los procesos de autenticación de Claro. El usuario termina con una factura inflada por consumos que no autorizó.
El derecho de petición es la herramienta legal más directa para obligar a Claro Móvil a darte una respuesta formal y de fondo sobre cualquiera de estos problemas. A diferencia de una queja verbal en el call center, Claro está legalmente obligada a resolver tu petición dentro de los plazos regulatorios, y si no lo hace o la respuesta no resuelve tu caso, puedes escalar ante la CRC, la SIC o interponer una acción de tutela.
Fundamento Legal del Derecho de Petición ante Claro Móvil
Cuando presentas un derecho de petición a Claro por un problema con tu línea celular, tu reclamación tiene un respaldo legal específico del sector de telecomunicaciones y de protección de datos personales. Citar las normas correctas le indica a Claro que conoces tus derechos y que estás preparado para escalar si no recibes una respuesta satisfactoria.
Constitución Política de Colombia — Artículo 23
El derecho de petición es un derecho fundamental. Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas ante autoridades y particulares que prestan servicios públicos, y a obtener pronta resolución. Claro, como operador de telecomunicaciones que presta un servicio público esencial de telefonía móvil, está obligada a atender las peticiones de sus usuarios conforme a este artículo constitucional. El silencio de Claro frente a una petición legalmente formulada constituye una violación directa de este derecho fundamental y habilita la interposición de acción de tutela.
Ley 1755 de 2015 — Derecho de Petición
Esta ley reglamenta el derecho fundamental de petición. Su artículo 32 establece que toda persona puede ejercer el derecho de petición frente a organizaciones privadas para garantizar sus derechos fundamentales. El artículo 14 fija el plazo general de respuesta en 15 días hábiles. Sin embargo, para operadores de telecomunicaciones como Claro, la normativa sectorial de la CRC establece procedimientos y plazos específicos para las PQR que prevalecen en lo que les sea aplicable.
Ley 1341 de 2009 — Ley TIC
La Ley 1341 de 2009 define el marco general del sector de tecnologías de la información y las comunicaciones en Colombia. Establece los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones, incluida la telefonía móvil. Su artículo 53 consagra el régimen sancionatorio aplicable a los operadores que incumplan sus obligaciones legales, con multas que pueden alcanzar hasta 2.000 salarios mínimos legales mensuales vigentes por infracción. Este artículo es particularmente relevante para Claro Móvil dado el volumen de infracciones que registra el operador en materia celular.
Resolución CRC 5111 de 2017 — Régimen de Protección de Usuarios
La Resolución CRC 5111 de 2017 establece el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones. Para problemas con líneas móviles, esta resolución regula los derechos del usuario en materia de facturación, cláusulas de permanencia, portabilidad numérica y el procedimiento para presentar PQR ante los operadores. Establece que el operador tiene 15 días hábiles para resolver las PQR del usuario y que la respuesta debe ser de fondo, clara y congruente con lo solicitado. También prohíbe la activación de servicios sin el consentimiento expreso del usuario, lo cual es fundamental cuando reclamas por planes de datos no contratados.
Resolución CRC 5050 de 2016 — Régimen Integral de Protección de Derechos de Usuarios
La Resolución CRC 5050 de 2016 compiló y actualizó el régimen integral de protección de derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones. Establece las condiciones generales de los contratos de prestación de servicios móviles, los requisitos de información precontractual, las reglas sobre cláusulas de permanencia mínima incluyendo la obligación de calcular la penalidad de forma proporcional al tiempo faltante, las condiciones para la terminación del contrato, y los procedimientos de portabilidad numérica. Esta resolución es clave cuando Claro te cobra una penalidad desproporcionada por cancelar antes de que termine el contrato de permanencia, o cuando bloquea tu portabilidad a otro operador.
Ley 1266 de 2008 — Habeas Data
La Ley 1266 de 2008 regula el manejo de información personal contenida en bases de datos y centrales de riesgo como Datacrédito y TransUnion CIFIN. Esta ley es la más importante cuando tu reclamo contra Claro Móvil involucra un reporte negativo en centrales de riesgo. Te otorga el derecho a conocer, actualizar, rectificar y solicitar la eliminación de tu información crediticia. El artículo 12 establece que la fuente de la información (en este caso Claro) debe rectificar la información cuando esta sea errónea, incompleta, fraccionada o que induzca a error. Si Claro te reportó por una deuda de una línea que cancelaste, la información es errónea y debe ser eliminada. Además, reportar una deuda que está siendo objeto de reclamación formal constituye una violación al derecho de habeas data.
Modelo de Derecho de Petición para Claro Móvil
A continuación encuentras la plantilla completa para reclamar por problemas con tu línea celular de Claro. Copia el texto, reemplaza los campos entre corchetes con tu información real, y preséntala a través del correo electrónico oficial de Claro, en un Centro de Atención y Ventas (CAV), por la página web www.claro.com.co, o por correo certificado a la dirección de notificaciones judiciales de la empresa.
[Ciudad], [Día] de [Mes] de [Año]
Señores COMUNICACIÓN CELULAR S.A. — COMCEL S.A. (CLARO) Gerencia de Atención al Usuario Carrera 68A No. 24B-10, Bogotá D.C.
ASUNTO: Derecho de petición — [Describa brevemente: Eliminación de reporte en centrales de riesgo por línea móvil cancelada / Cobro de plan de datos no contratado / Penalidad abusiva por permanencia mínima / Portabilidad numérica bloqueada / Cobro después de cancelar línea prepago-postpago / Cobros por clonación de SIM]
Referencia: Número de línea móvil: [NÚMERO CELULAR 10 DÍGITOS] — Número de cuenta/contrato: [NÚMERO DE CUENTA O CONTRATO] — Plan contratado: [NOMBRE DEL PLAN CELULAR] — Modalidad: [PREPAGO / POSTPAGO]
Respetados señores,
Yo, [NOMBRES Y APELLIDOS COMPLETOS], identificado(a) con cédula de ciudadanía número [NÚMERO] expedida en [CIUDAD], titular de la línea móvil No. [NÚMERO CELULAR] en modalidad [PREPAGO/POSTPAGO] con plan [NOMBRE DEL PLAN], con dirección de correspondencia en [DIRECCIÓN COMPLETA], correo electrónico [EMAIL] y número de contacto alternativo [NÚMERO ALTERNATIVO], me dirijo a ustedes en ejercicio del derecho fundamental de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia, reglamentado por la Ley 1755 de 2015, y de conformidad con los derechos del usuario de servicios de comunicaciones establecidos en la Ley 1341 de 2009, la Resolución CRC 5111 de 2017, la Resolución CRC 5050 de 2016 y la Ley 1266 de 2008 (Habeas Data), para solicitar lo siguiente:
HECHOS
PRIMERO. [Describa de forma clara y cronológica los hechos. Incluya: la fecha en que contrató la línea celular, el plan que contrató, la fecha en que canceló o solicitó la cancelación, el medio por el que hizo la cancelación (llamada, CAV, app), los cobros que aparecen después de la cancelación, la fecha en que descubrió el reporte en centrales de riesgo o el cobro indebido, las gestiones previas que realizó ante Claro y las respuestas recibidas.]
SEGUNDO. [Si fue reportado en centrales de riesgo: Indique la fecha en que descubrió el reporte negativo, ante qué central (Datacrédito, TransUnion CIFIN), el monto reportado, y que la deuda corresponde a facturas generadas después de la fecha efectiva de cancelación de la línea celular.]
TERCERO. [Si aplica: Detalle las gestiones previas ante Claro, incluyendo números de radicado de PQR anteriores, fechas de llamadas al call center, visitas a CAV con fecha y dirección del punto, y las respuestas o la falta de respuesta recibida.]
PETICIONES
Con fundamento en los hechos expuestos y las normas citadas, solicito:
[Adapte según su caso. Ejemplos: Que se elimine de forma inmediata el reporte negativo ante Datacrédito y TransUnion CIFIN asociado a la línea móvil No. [NÚMERO] / Que se reversen los cobros por el plan de datos [NOMBRE] que no contraté ni autoricé / Que se recalcule la penalidad de permanencia de forma proporcional conforme a la Resolución CRC 5050 de 2016 / Que se permita la portabilidad de mi número sin restricciones ni condicionamientos / Que se deje sin efecto la facturación generada después de la fecha de cancelación de mi línea]
Que se me informe por escrito la fecha exacta en que Claro registró la cancelación de mi línea móvil y las razones por las cuales se siguió facturando y/o reportando después de esa fecha.
Que se me suministre copia de las grabaciones de las llamadas realizadas al call center de Claro en las fechas [FECHAS], donde solicité [la cancelación del servicio / la reversión del cobro / información sobre el reporte].
Que se me expida un certificado de paz y salvo respecto de la línea móvil No. [NÚMERO].
FUNDAMENTO JURÍDICO
Esta petición se fundamenta en el artículo 23 de la Constitución Política, la Ley 1755 de 2015, la Ley 1341 de 2009 (artículo 53), la Resolución CRC 5111 de 2017, la Resolución CRC 5050 de 2016 y la Ley 1266 de 2008 (Habeas Data). Les informo que de no recibir respuesta de fondo dentro del plazo legal de 15 días hábiles, procederé a escalar mi reclamación ante la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) y, de ser necesario, a interponer acción de tutela por violación al derecho fundamental de petición y al habeas data.
NOTIFICACIONES
Recibo notificaciones en la dirección [DIRECCIÓN], correo electrónico [EMAIL] y celular [NÚMERO ALTERNATIVO].
Atentamente,
[NOMBRES Y APELLIDOS COMPLETOS] C.C. [NÚMERO] de [CIUDAD]
Ejemplo: Reporte en Datacrédito por Línea Móvil Cancelada
Para que veas cómo se aplica este modelo en un caso real, aquí tienes un ejemplo completo de un usuario reportado en centrales de riesgo por una línea móvil de Claro que canceló hace más de un año.
Bogotá D.C., 4 de abril de 2026
Señores COMUNICACIÓN CELULAR S.A. — COMCEL S.A. (CLARO) Gerencia de Atención al Usuario Carrera 68A No. 24B-10, Bogotá D.C.
ASUNTO: Derecho de petición — Eliminación inmediata de reporte negativo en centrales de riesgo por línea móvil cancelada y reversión de cobros indebidos
Referencia: Número de línea móvil: 310 456 7890 — Número de cuenta: CLR-20240815-0042 — Plan contratado: Claro Postpago Todo Incluido 15GB — Modalidad: Postpago
Respetados señores,
Yo, ANDREA CAROLINA VARGAS LÓPEZ, identificada con cédula de ciudadanía número 1.020.456.789 expedida en Bogotá, titular de la línea móvil No. 310 456 7890 en modalidad postpago con plan Claro Postpago Todo Incluido 15GB, con dirección de correspondencia en Calle 85 No. 15-40 Apartamento 502, Bogotá D.C., correo electrónico andrea.vargas@email.com y número de contacto alternativo 318 654 3210, me dirijo a ustedes en ejercicio del derecho fundamental de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia, reglamentado por la Ley 1755 de 2015, y de conformidad con los derechos del usuario de servicios de comunicaciones establecidos en la Ley 1341 de 2009, la Resolución CRC 5111 de 2017, la Resolución CRC 5050 de 2016 y la Ley 1266 de 2008 (Habeas Data), para solicitar lo siguiente:
HECHOS
PRIMERO. El 15 de agosto de 2024, contraté con Claro el plan postpago Todo Incluido 15GB para la línea celular 310 456 7890, con un contrato de permanencia mínima de 12 meses, el cual venció el 15 de agosto de 2025.
SEGUNDO. El 20 de febrero de 2025, me presenté personalmente al Centro de Atención y Ventas (CAV) de Claro ubicado en el Centro Comercial Gran Estación en Bogotá para solicitar la cancelación definitiva de mi línea móvil. El asesor que me atendió me entregó un comprobante de radicación de la solicitud de cancelación con número de radicado PQR-2025-0220-4587.
TERCERO. A pesar de haber realizado la cancelación formalmente, en el mes de abril de 2025 recibí una factura por valor de $65.900 correspondiente al período marzo-abril de 2025 de la línea 310 456 7890. Llamé al 018000 911 115 el 10 de abril de 2025 y la asesora me indicó que la cancelación estaba en proceso y que no debía pagar esa factura. No pagué.
CUARTO. En los meses siguientes (mayo, junio, julio, agosto y septiembre de 2025) seguí recibiendo facturas mensuales de Claro por la línea 310 456 7890, cada una con un saldo acumulado que incluía las facturas anteriores más intereses de mora. Llamé al call center en tres ocasiones adicionales (mayo 12, julio 3 y septiembre 15 de 2025) y en todas me indicaron que iban a escalar el caso, sin resultado alguno.
QUINTO. El 15 de marzo de 2026, al solicitar un crédito de vivienda ante el banco Davivienda, me informaron que mi solicitud fue rechazada porque aparezco reportada negativamente en Datacrédito con una obligación morosa por valor de $527.200 a favor de Comunicación Celular S.A. — Comcel S.A. correspondiente a la línea 310 456 7890. Consulté mi historial crediticio en www.midatacredito.com y confirmé el reporte negativo.
SEXTO. La deuda reportada corresponde en su totalidad a facturas generadas después del 20 de febrero de 2025, fecha en que cancelé formalmente la línea móvil. Claro no procesó la cancelación a pesar de haber radicado la solicitud, generó facturas por un servicio que yo ya no usaba, y al no pagarse esas facturas me reportó en centrales de riesgo, afectando gravemente mi historial crediticio y mi capacidad de acceder a créditos.
PETICIONES
Con fundamento en los hechos expuestos y las normas citadas, solicito:
Que se elimine de forma inmediata y definitiva el reporte negativo ante Datacrédito y TransUnion CIFIN asociado a la línea móvil No. 310 456 7890 y a mi cédula de ciudadanía No. 1.020.456.789, toda vez que la deuda reportada se originó en facturas generadas después de la cancelación formal del servicio.
Que se anulen todas las facturas emitidas a partir del 20 de febrero de 2025 para la línea 310 456 7890, por corresponder a cobros posteriores a la fecha efectiva de cancelación del servicio.
Que se me suministre copia de las grabaciones de las llamadas realizadas al call center en las fechas 10 de abril, 12 de mayo, 3 de julio y 15 de septiembre de 2025, donde reporté esta situación.
Que se me expida un certificado de paz y salvo respecto de la línea móvil No. 310 456 7890 y de cualquier obligación asociada a mi nombre con Comunicación Celular S.A. — Comcel S.A.
FUNDAMENTO JURÍDICO
Esta petición se fundamenta en el artículo 23 de la Constitución Política, la Ley 1755 de 2015, la Ley 1341 de 2009 (artículo 53), la Resolución CRC 5111 de 2017, la Resolución CRC 5050 de 2016 y la Ley 1266 de 2008 (Habeas Data). Les informo que de no recibir respuesta de fondo dentro del plazo legal de 15 días hábiles, procederé a escalar mi reclamación ante la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) y, de ser necesario, a interponer acción de tutela por violación al derecho fundamental de petición y al habeas data.
NOTIFICACIONES
Recibo notificaciones en la dirección Calle 85 No. 15-40 Apartamento 502, Bogotá D.C., correo electrónico andrea.vargas@email.com y celular 318 654 3210.
Atentamente,
ANDREA CAROLINA VARGAS LÓPEZ C.C. 1.020.456.789 de Bogotá
Plazos de Respuesta de Claro
Claro tiene plazos legales estrictos para responder tu derecho de petición y el incumplimiento de estos plazos tiene consecuencias jurídicas:
15 días hábiles es el plazo que tiene Claro para resolver de fondo las PQR de sus usuarios conforme a la Resolución CRC 5111 de 2017 y la Ley 1755 de 2015. Este plazo se cuenta a partir del día hábil siguiente a la presentación de la petición. La respuesta debe ser de fondo, es decir, no basta con un acuse de recibo o una respuesta genérica que no resuelva concretamente lo solicitado.
Si reclamas eliminación de reporte en centrales de riesgo, Claro tiene la obligación de resolver tu solicitud de habeas data en un plazo máximo de 15 días hábiles conforme a la Ley 1266 de 2008. Si la respuesta es que el reporte es procedente y tú no estás de acuerdo, puedes presentar un reclamo ante la SIC como autoridad de protección de datos.
Silencio administrativo positivo. En materia de telecomunicaciones, si Claro no responde tu PQR dentro de los 15 días hábiles, opera el silencio administrativo positivo, lo que significa que se entienden resueltas a tu favor las peticiones formuladas. Este es un beneficio especial del sector de telecomunicaciones que no aplica en todos los sectores.
Recurso de reposición y en subsidio de apelación ante la CRC. Si Claro responde pero la respuesta no te satisface, tienes 10 días hábiles a partir de la notificación de la respuesta para interponer recurso de reposición ante Claro y en subsidio de apelación ante la CRC.
Escalamiento: Qué Hacer si Claro No Responde o la Respuesta No Te Satisface
Si Claro no responde dentro de los 15 días hábiles o la respuesta no resuelve tu caso, tienes tres vías de escalamiento:
Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC)
La CRC es la entidad que regula el sector de telecomunicaciones en Colombia. Puedes presentar una queja o un recurso de apelación ante la CRC a través de su página web www.crcom.gov.co o de forma presencial en sus oficinas en Bogotá. La CRC tiene la facultad de ordenar a Claro que resuelva tu caso e imponer sanciones por incumplimiento de la regulación del sector. Si interpusiste recurso de apelación en subsidio al recurso de reposición que presentaste ante Claro, y Claro confirmó su decisión inicial, el expediente debe ser remitido automáticamente a la CRC para que decida la apelación.
Superintendencia de Industria y Comercio (SIC)
La SIC es la autoridad de protección al consumidor y de protección de datos personales. Si tu reclamo involucra un reporte indebido en centrales de riesgo, la SIC es especialmente relevante porque es la autoridad que vigila el cumplimiento de la Ley 1266 de 2008 (Habeas Data). Puedes presentar tu queja a través de www.sic.gov.co, por correo electrónico a contactenos@sic.gov.co, o presencialmente. La SIC puede ordenar la eliminación del reporte e imponer multas a Claro por el uso indebido de datos personales.
Acción de Tutela
Si Claro vulnera tu derecho fundamental de petición al no responder, o vulnera tu derecho al habeas data al mantener un reporte indebido en centrales de riesgo, puedes interponer una acción de tutela ante cualquier juez de la República. La tutela es procedente cuando se han agotado las vías anteriores sin resultado, o cuando existe una amenaza inminente de perjuicio irremediable, como la pérdida de un crédito por un reporte injustificado. El juez tiene 10 días para fallar y puede ordenar a Claro que elimine el reporte, anule los cobros y responda de fondo la petición.
5 Errores Frecuentes al Presentar un Derecho de Petición a Claro Móvil
1. No guardar el comprobante de cancelación de la línea. Cuando cancelas tu línea celular en un CAV de Claro o por teléfono, debes exigir un número de radicado y guardar el comprobante físico o digital. Sin este comprobante, Claro puede alegar que nunca recibió la solicitud de cancelación. Si la cancelación fue telefónica, anota la fecha, hora y nombre del asesor, y solicita el número de radicado de la PQR.
2. Presentar la petición solo por redes sociales o chat. Una queja en Twitter, Facebook o el chat de la app Mi Claro no tiene el mismo valor jurídico que un derecho de petición formal. Para que apliquen los plazos legales y el silencio administrativo positivo, la petición debe ser presentada por escrito a través de los canales formales de PQR de Claro: correo electrónico, formulario web, presencialmente en un CAV, o por correo certificado.
3. No citar las normas de telecomunicaciones. Muchos usuarios presentan derechos de petición citando únicamente el artículo 23 de la Constitución y la Ley 1755 de 2015. Para reclamos contra Claro Móvil, es fundamental citar también la Resolución CRC 5111 de 2017, la Resolución CRC 5050 de 2016, y si hay reporte en centrales de riesgo, la Ley 1266 de 2008. Esto demuestra conocimiento especializado del sector y hace que Claro tome tu petición con mayor seriedad.
4. No interponer recurso dentro de los 10 días hábiles. Si Claro responde pero la respuesta no te favorece, tienes solo 10 días hábiles para interponer recurso de reposición y en subsidio de apelación ante la CRC. Si dejas pasar este plazo, la decisión de Claro queda en firme y pierdes la posibilidad de que la CRC revise tu caso en segunda instancia.
5. No verificar tu estado en centrales de riesgo. Muchos usuarios no saben que fueron reportados negativamente hasta que necesitan un crédito. Consulta periódicamente tu estado en www.midatacredito.com (una consulta gratuita al mes) y en TransUnion CIFIN. Si descubres un reporte de Claro que no reconoces, actúa de inmediato porque el daño a tu historial crediticio se agrava con el tiempo.
Preguntas Frecuentes
¿Puedo presentar el derecho de petición a Claro por correo electrónico?
Sí. Puedes enviar tu derecho de petición al correo electrónico de atención al usuario de Claro. También puedes radicarlo a través del formulario de PQR en www.claro.com.co, presencialmente en cualquier Centro de Atención y Ventas (CAV) de Claro, o por correo certificado a la dirección de notificaciones judiciales de Comunicación Celular S.A. en Bogotá. Lo importante es que quede constancia escrita de la radicación con fecha y número de radicado.
¿Qué pasa si Claro me reportó en Datacrédito por una línea que yo cancelé?
Si Claro te reportó en centrales de riesgo por una deuda originada en facturas generadas después de la fecha en que cancelaste tu línea, tienes derecho a exigir la eliminación inmediata de ese reporte. La base de tu reclamo es doble: por un lado, la deuda es inexistente porque se origina en cobros posteriores a la cancelación, y por otro lado, el reporte viola tu derecho al habeas data (Ley 1266 de 2008). Presenta tu derecho de petición a Claro exigiendo la eliminación del reporte y, simultáneamente, un reclamo directo ante Datacrédito o TransUnion CIFIN para que marquen el dato como en reclamación mientras se resuelve tu caso.
¿Claro puede cobrarme penalidad si ya cumplí el período de permanencia?
No. La cláusula de permanencia mínima tiene una duración determinada que generalmente es de 12 o 24 meses. Una vez vencido ese plazo, puedes cancelar tu línea o hacer portabilidad a otro operador sin pagar ninguna penalidad. Si Claro te cobra una penalidad después de que el período de permanencia ya venció, ese cobro es ilegal y puedes reclamarlo mediante derecho de petición. Incluso durante la vigencia de la permanencia, la penalidad debe ser proporcional al tiempo restante del contrato y no puede ser una suma fija desproporcionada.
¿Qué es el silencio administrativo positivo en telecomunicaciones?
Cuando presentas una PQR ante Claro y el operador no responde dentro de los 15 días hábiles que establece la regulación, opera el silencio administrativo positivo. Esto significa que tus peticiones se entienden resueltas a tu favor por mandato legal. Para hacer valer el silencio administrativo positivo, debes tener constancia de la fecha de radicación de tu petición y demostrar que transcurrieron los 15 días hábiles sin respuesta. Este es un mecanismo poderoso pero requiere que la petición haya sido presentada formalmente por los canales de PQR del operador.
¿Puedo reclamar a Claro por clonación de SIM o swap fraudulento?
Sí. Si tu línea fue víctima de clonación de SIM o de un swap de SIM fraudulento donde un tercero logró que Claro le asignara tu número a otra tarjeta SIM, Claro tiene responsabilidad porque la verificación de identidad del titular es su obligación. Puedes presentar un derecho de petición exigiendo la reversión de todos los consumos no autorizados, la reactivación de tu línea con una nueva SIM a tu nombre, y la denuncia ante la Fiscalía por el delito de suplantación de identidad. Adicionalmente, debes cambiar inmediatamente las contraseñas de todas las cuentas que usen tu número celular para verificación en dos pasos.
Si necesitas generar un derecho de petición personalizado para tu caso específico con Claro Móvil, con los hechos, fundamentos legales y peticiones adaptadas a tu situación particular, puedes usar nuestra herramienta de inteligencia artificial. Consulta nuestra guía completa sobre el modelo de derecho de petición para entender todos los aspectos del derecho de petición en Colombia.