Formato Derecho de Petición Claro Colombia: Modelo 2026

Si llegaste aquí buscando un formato de derecho de petición para Claro, seguramente estás lidiando con un cobro que no reconoces, un servicio que cancelaste pero te siguen facturando, una velocidad de internet que no se acerca a lo que contrataste, o un equipo que devolviste pero que sigue apareciendo en tu factura. Llamaste a la línea 018000 911 115, fuiste a un centro de atención, escribiste por la app Mi Claro, y la respuesta fue que "el sistema no refleja la novedad" o que debes esperar un ciclo de facturación más.

Claro, operada por Comunicación Celular S.A. — Comcel S.A. (filial de América Móvil), es el operador de telecomunicaciones más grande de Colombia. Con más de 38 millones de líneas móviles, millones de conexiones de internet fijo, televisión por cable y telefonía fija, Claro domina el mercado colombiano. Pero ese tamaño también se traduce en volumen de quejas. Según los informes de gestión de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) y la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), Claro concentra consistentemente el mayor número de PQR (peticiones, quejas y recursos) del sector de telecomunicaciones en el país.

Los problemas más frecuentes que los usuarios reportan contra Claro incluyen cobros por servicios premium no contratados como seguros de equipo, paquetes de entretenimiento, suscripciones a aplicaciones y servicios de valor agregado que aparecen en la factura sin que el usuario los haya solicitado ni autorizado. También son recurrentes las quejas por velocidad de internet fijo y móvil significativamente inferior a la contratada en el plan, donde usuarios que pagan por 100 Mbps reciben consistentemente 20 o 30 Mbps. Las cláusulas de permanencia mínima abusivas que impiden cambiar de operador o cancelar el servicio sin pagar penalidades desproporcionadas son otro reclamo habitual. La facturación después de la cancelación del servicio, donde Claro sigue generando facturas mensuales por un servicio que el usuario ya dio de baja, es una de las situaciones más frustrantes. La portabilidad negada o demorada injustificadamente, donde Claro bloquea o dilata el traslado del número a otro operador, viola directamente la regulación de la CRC. Los cobros por roaming internacional no autorizado, donde el usuario viaja y al regresar encuentra cargos exorbitantes por datos o llamadas que no activó conscientemente, generan reclamaciones frecuentes. Las fallas recurrentes en el servicio de televisión por cable de Claro TV, incluyendo cortes de señal, canales no disponibles y degradación de la calidad de imagen, también motivan reclamos. Finalmente, el cobro de equipos ya devueltos, como decodificadores de Claro TV, módems de internet o equipos celulares que el usuario entregó pero que siguen apareciendo como pendientes en la factura, es un problema particularmente común.

El derecho de petición es la herramienta legal más directa y efectiva para obligar a Claro a darte una respuesta formal, escrita y de fondo. A diferencia de una llamada al call center donde la respuesta queda en el aire, Claro está legalmente obligada a resolver tu petición dentro de los plazos que establece la regulación de telecomunicaciones, y si no lo hace, puedes escalar ante la CRC, la SIC o interponer una acción de tutela.

Fundamento Legal del Derecho de Petición ante Claro

Cuando presentas un derecho de petición ante un operador de telecomunicaciones como Claro, tu reclamación tiene un respaldo legal específico del sector de comunicaciones. Es importante que cites las normas correctas porque esto demuestra que conoces tus derechos y que estás preparado para escalar si la empresa no responde adecuadamente.

Constitución Política de Colombia — Artículo 23

El derecho de petición es un derecho fundamental consagrado en la Constitución. Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas ante autoridades y particulares que prestan servicios públicos, y a obtener pronta resolución. Claro, como operador de telecomunicaciones que presta un servicio público esencial, está obligada a atender las peticiones de sus usuarios conforme a este artículo constitucional. El silencio de Claro frente a una petición legalmente formulada constituye una violación directa de este derecho fundamental y habilita la interposición de acción de tutela.

Ley 1755 de 2015 — Derecho de Petición

Esta ley reglamenta el derecho fundamental de petición. Su artículo 32 establece que toda persona puede ejercer el derecho de petición frente a organizaciones privadas para garantizar sus derechos fundamentales. El artículo 14 fija el plazo general de respuesta en 15 días hábiles. Sin embargo, para operadores de telecomunicaciones como Claro, la normativa sectorial de la CRC establece procedimientos y plazos específicos para las PQR que prevalecen en lo que les sea aplicable.

Ley 1341 de 2009 — Ley TIC

La Ley 1341 de 2009 define el marco general para la formulación de políticas públicas que rigen el sector de tecnologías de la información y las comunicaciones en Colombia. Establece los principios orientadores, la habilitación general para la provisión de redes y servicios de telecomunicaciones, y los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones. Su artículo 53 consagra el régimen sancionatorio aplicable a los operadores que incumplan sus obligaciones legales, con multas que pueden alcanzar hasta 2.000 salarios mínimos legales mensuales vigentes por infracción. Este artículo es particularmente relevante para Claro dado el volumen de infracciones que registra el operador.

Ley 1978 de 2019 — Modernización del Sector TIC

La Ley 1978 de 2019 modernizó el sector TIC en Colombia, fortaleció las competencias de la CRC y actualizó el régimen de habilitación general. Esta ley refuerza los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones y las facultades sancionatorias de las autoridades del sector frente a operadores que vulneren los derechos de los consumidores. Claro, como operador dominante del mercado, está sujeta a un escrutinio regulatorio particular bajo esta ley.

Resolución CRC 5111 de 2017 — Régimen de Protección de Usuarios

La Resolución CRC 5111 de 2017 establece el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones. Es la norma más relevante para reclamaciones contra Claro porque regula de manera detallada los derechos del usuario en materia de información, facturación, calidad del servicio, portabilidad numérica, contratos, cláusulas de permanencia, y el procedimiento para presentar PQR ante los operadores. Establece que el operador tiene 15 días hábiles para resolver las PQR del usuario y que la respuesta debe ser de fondo, clara y congruente con lo solicitado.

Resolución CRC 5050 de 2016 — Régimen Integral de Protección de Derechos de Usuarios

La Resolución CRC 5050 de 2016 compiló y actualizó el régimen integral de protección de derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones. Establece las condiciones generales de los contratos de prestación de servicios, los requisitos de información precontractual que el operador debe suministrar, las reglas sobre cláusulas de permanencia mínima, las condiciones para la terminación del contrato, los procedimientos de portabilidad numérica, y las obligaciones del operador respecto a la devolución de equipos. Esta resolución es particularmente relevante cuando Claro impone penalidades por terminación anticipada, niega la portabilidad del número, o sigue cobrando equipos que ya fueron devueltos.

Ley 1266 de 2008 — Habeas Data

La Ley 1266 de 2008 regula el manejo de información personal contenida en bases de datos, especialmente las centrales de riesgo como Datacrédito y TransUnion CIFIN. Si Claro te reportó negativamente en centrales de riesgo por una deuda que no reconoces o que estás disputando, esta ley te otorga el derecho a conocer, actualizar, rectificar y solicitar la eliminación de tu información crediticia. El reporte en centrales de riesgo de una deuda que está siendo objeto de reclamación constituye una violación al derecho de habeas data del usuario. Dado que Claro es el operador con más usuarios en el país, también es el que genera más reportes negativos en centrales de riesgo por obligaciones de telecomunicaciones en disputa.

Formato de Derecho de Petición para Claro

A continuación encuentras la plantilla completa. Copia el texto, reemplaza los campos entre corchetes con tu información real, y preséntala a través del correo electrónico oficial de Claro, en un Centro de Atención y Ventas (CAV), por la página web, por la app Mi Claro, o por correo certificado a la dirección de notificaciones judiciales de la empresa.

[Ciudad], [Día] de [Mes] de [Año]

Señores COMUNICACIÓN CELULAR S.A. — COMCEL S.A. (CLARO) Gerencia de Atención al Usuario Carrera 68A No. 24B-10, Bogotá D.C.

ASUNTO: Derecho de petición — [Describa brevemente: Cobro por servicios premium no contratados / Cobro de equipo ya devuelto / Velocidad de internet inferior a la contratada / Facturación después de cancelación del servicio / Solicitud de portabilidad numérica / Cobro de penalidad abusiva / Cobro por roaming no autorizado / Fallas en servicio de Claro TV]

Referencia: Número de línea/cuenta: [NÚMERO DE LÍNEA CELULAR O NÚMERO DE CUENTA DEL SERVICIO FIJO/TV] — Número de contrato: [NÚMERO DE CONTRATO SI LO CONOCE] — Plan contratado: [NOMBRE DEL PLAN]

Respetados señores,

Yo, [NOMBRES Y APELLIDOS COMPLETOS], identificado(a) con cédula de ciudadanía número [NÚMERO] expedida en [CIUDAD], titular de la línea/cuenta No. [NÚMERO] con plan [NOMBRE DEL PLAN CONTRATADO], con dirección de correspondencia en [DIRECCIÓN COMPLETA], correo electrónico [EMAIL] y número de contacto [NÚMERO ALTERNATIVO], me dirijo a ustedes en ejercicio del derecho fundamental de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia, reglamentado por la Ley 1755 de 2015, y de conformidad con los derechos del usuario de servicios de comunicaciones establecidos en la Ley 1341 de 2009, la Resolución CRC 5111 de 2017 y la Resolución CRC 5050 de 2016, para solicitar lo siguiente:

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I. HECHOS

PRIMERO. [Describa cronológicamente los hechos: desde cuándo tiene el servicio con Claro, qué plan contrató originalmente, valor mensual pactado y a partir de qué fecha detectó la irregularidad. Si se trata de TV por cable o internet fijo, indique la dirección de instalación.]

SEGUNDO. [Describa la irregularidad concreta: cobros por servicios premium no autorizados (detalle cuáles y por qué valor), cobro de decodificador u otro equipo ya devuelto (fecha de devolución y a quién se entregó), velocidad real vs. contratada (adjunte pruebas de speedtest), facturación posterior a la cancelación, negación de portabilidad, penalidad impuesta, cobros de roaming, fallas en el servicio de TV. Sea específico con cifras, fechas y montos.]

TERCERO. [Describa las gestiones previas: llamadas a la línea 018000 911 115, visitas a Centros de Atención y Ventas (CAV), radicados de PQR anteriores, chats en la app Mi Claro, reclamos por redes sociales (@ClaroColombia).]

CUARTO. [Describa el perjuicio actual: monto total cobrado indebidamente, afectación a su historial crediticio por reporte en centrales de riesgo, imposibilidad de portar su número a otro operador, cobros acumulados por equipo devuelto, etc.]

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II. FUNDAMENTOS JURÍDICOS

La presente petición se fundamenta en las siguientes disposiciones legales:

• Artículo 23 de la Constitución Política de Colombia — Derecho fundamental de petición.
• Ley 1755 de 2015 — Regulación del derecho de petición, artículo 14.
• Ley 1341 de 2009 — Ley TIC, régimen de telecomunicaciones, artículo 53 (régimen sancionatorio).
• Ley 1978 de 2019 — Modernización del sector TIC.
• Resolución CRC 5111 de 2017 — Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de servicios de comunicaciones.
• Resolución CRC 5050 de 2016 — Régimen integral de protección de derechos de usuarios de servicios de comunicaciones.
• [Si aplica:] Ley 1266 de 2008 — Habeas Data, derecho a rectificación y eliminación de reportes en centrales de riesgo.

Conforme a la Resolución CRC 5111 de 2017, el operador de telecomunicaciones está obligado a responder las PQR del usuario de manera clara, completa y de fondo dentro de los 15 días hábiles siguientes a su radicación. El incumplimiento de esta obligación faculta al usuario para acudir ante la CRC y la SIC, y puede dar lugar a sanciones conforme al artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, con multas de hasta 2.000 salarios mínimos legales mensuales vigentes.

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III. PETICIÓN

Con base en los hechos y fundamentos expuestos, respetuosamente solicito:

1. [Primera solicitud concreta: por ejemplo, se reversan los cobros por el decodificador de Claro TV que fue devuelto el (fecha) en el CAV de (ubicación), correspondientes a los periodos (meses) por un valor total de ($X).]
2. [Segunda solicitud: por ejemplo, se confirme la recepción del equipo devuelto y se elimine de mi cuenta cualquier cargo asociado a dicho equipo.]
3. [Tercera solicitud si aplica: por ejemplo, se proceda a la eliminación inmediata del reporte negativo en Datacrédito y TransUnion CIFIN asociado a la deuda disputada.]
4. [Cuarta solicitud si aplica: por ejemplo, se expida certificación de paz y salvo por los servicios cancelados.]
5. Se me notifique la respuesta a la presente petición en la dirección y correo electrónico indicados, dentro de los 15 días hábiles que establece la Resolución CRC 5111 de 2017.

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IV. ANEXOS

1. Copia de la cédula de ciudadanía.
2. [Liste los documentos: copias de las facturas de los periodos reclamados, copia del contrato de servicios, comprobante de devolución de equipo (decodificador, módem, celular), pantallazo de reporte en Datacrédito, radicados de PQR anteriores, pantallazos de chat o comunicaciones con Claro, pruebas de medición de velocidad de internet (speedtest), constancia de cancelación del servicio, etc.]

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V. NOTIFICACIONES

Recibo notificaciones en:

• Dirección física: [DIRECCIÓN COMPLETA]
• Correo electrónico: [EMAIL]
• Teléfono: [NÚMERO]

Agradezco su atención y espero respuesta de fondo dentro de los 15 días hábiles establecidos por la ley. De no recibir respuesta oportuna o de fondo, acudiré ante la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) y la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), e interpondré las acciones legales correspondientes, incluyendo acción de tutela por vulneración de mis derechos fundamentales.

Atentamente,

[FIRMA] [NOMBRES Y APELLIDOS COMPLETOS] C.C. [NÚMERO] de [CIUDAD]

Ejemplo Diligenciado: Cobro de Decodificador de Claro TV Devuelto hace 4 Meses

Este es un caso ficticio pero basado en una de las situaciones más frecuentes con Claro: el usuario cancela el servicio de televisión por cable, devuelve el decodificador en un Centro de Atención y Ventas, pero Claro sigue cobrando mensualmente por el equipo como si no hubiera sido entregado.

Medellín, 3 de abril de 2026

Señores COMUNICACIÓN CELULAR S.A. — COMCEL S.A. (CLARO) Gerencia de Atención al Usuario Carrera 68A No. 24B-10 Bogotá D.C.

ASUNTO: Derecho de petición — Cobro indebido por decodificador de Claro TV devuelto y solicitud de reversión de cobros

Referencia: Número de cuenta: 7801234567 — Plan contratado: Claro TV Avanzado HD — Dirección del servicio: Calle 10 No. 43A-15, Apto 302, barrio El Poblado, Medellín

Respetados señores,

Yo, ANDRÉS FELIPE RÍOS MONTOYA, identificado con cédula de ciudadanía número 71.389.245 expedida en Medellín, titular de la cuenta No. 7801234567 del servicio de televisión por cable Claro TV Avanzado HD, con dirección de correspondencia en la Calle 10 No. 43A-15, Apartamento 302, barrio El Poblado, Medellín, correo electrónico andres.rios.montoya@gmail.com y número de contacto 304 712 8934, me dirijo a ustedes en ejercicio del derecho fundamental de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia, reglamentado por la Ley 1755 de 2015, y de conformidad con los derechos del usuario de servicios de comunicaciones establecidos en la Ley 1341 de 2009, la Resolución CRC 5111 de 2017 y la Resolución CRC 5050 de 2016, para solicitar lo siguiente:

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I. HECHOS

PRIMERO. Fui titular del servicio de televisión por cable Claro TV Avanzado HD en el inmueble ubicado en la Calle 10 No. 43A-15, Apartamento 302, barrio El Poblado, Medellín, cuenta No. 7801234567, desde junio de 2023. El plan incluía un decodificador HD marca Kaon en comodato (serial KA-2023-07891), cuyo valor de reposición según el contrato era de $180.000. El valor mensual del plan era de $72.900 IVA incluido.

SEGUNDO. El 2 de diciembre de 2025 solicité la cancelación definitiva de mi servicio de Claro TV a través de la línea de atención 018000 911 115. El asesor que me atendió, quien se identificó como Santiago, tramitó la solicitud y me asignó el radicado No. CL-2025-12-5567834. Me indicó que debía devolver el decodificador en cualquier Centro de Atención y Ventas (CAV) de Claro dentro de los 10 días hábiles siguientes para evitar el cobro del equipo.

TERCERO. El 6 de diciembre de 2025 acudí al CAV de Claro ubicado en el Centro Comercial Santafé de Medellín (local 2045, segundo piso) y entregué el decodificador HD serial KA-2023-07891 con su cable HDMI, control remoto y fuente de poder. La asesora del CAV, quien se identificó como Valentina, recibió el equipo completo y me entregó un comprobante de devolución con el consecutivo DEV-MED-2025-12-003421, donde consta la fecha de entrega, el serial del equipo y su estado (funcional, sin daños).

CUARTO. A pesar de la devolución documentada del decodificador, en la factura de enero de 2026 correspondiente a mi cuenta 7801234567 apareció un cargo por concepto de "Equipo decodificador HD — cargo mensual" por valor de $45.000. Llamé a la línea 018000 911 115 el 18 de enero de 2026, radicado No. CL-2026-01-0234567, y la asesora me indicó que "el área de logística aún no había registrado la devolución en el sistema" y que en el siguiente ciclo de facturación se haría el ajuste.

QUINTO. En la factura de febrero de 2026 apareció nuevamente el cargo de $45.000 por el mismo concepto de decodificador. Acudí personalmente al CAV del Centro Comercial Santafé el 20 de febrero de 2026 con el comprobante de devolución original. El asesor verificó el comprobante DEV-MED-2025-12-003421, confirmó que el equipo figuraba como devuelto en el sistema de logística, pero me indicó que "el cargo lo genera otro módulo del sistema" y que no podía eliminarlo desde el CAV. Me dijo que quedaba registrada la visita con radicado CL-2026-02-1678901.

SEXTO. En la factura de marzo de 2026 apareció por tercera vez el cargo de $45.000 por el decodificador. En la factura de abril de 2026, generada el 28 de marzo, apareció por cuarta vez el mismo cargo de $45.000. Adicionalmente, en esta última factura se incluyó un cargo por concepto de "Intereses de mora" por $12.350, correspondiente a las facturas anteriores que no pagué precisamente porque contienen cargos indebidos por el equipo.

SÉPTIMO. A la fecha, Claro me ha facturado indebidamente un total de $192.350, compuesto por cuatro cargos mensuales de $45.000 por un decodificador que fue devuelto el 6 de diciembre de 2025 (total: $180.000) más $12.350 en intereses de mora calculados sobre esos mismos cargos indebidos. He realizado tres gestiones documentadas (dos llamadas telefónicas y una visita presencial al CAV) sin que Claro haya resuelto el problema.

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II. FUNDAMENTOS JURÍDICOS

La presente petición se fundamenta en las siguientes disposiciones legales:

• Artículo 23 de la Constitución Política de Colombia — Derecho fundamental de petición.
• Ley 1755 de 2015 — Regulación del derecho de petición, artículo 14.
• Ley 1341 de 2009 — Ley TIC, régimen de telecomunicaciones, artículo 53 (régimen sancionatorio).
• Ley 1978 de 2019 — Modernización del sector TIC.
• Resolución CRC 5111 de 2017 — Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de servicios de comunicaciones.
• Resolución CRC 5050 de 2016 — Régimen integral de protección de derechos de usuarios, disposiciones sobre terminación del contrato, devolución de equipos y obligaciones del operador posteriores a la cancelación.

Conforme a la Resolución CRC 5050 de 2016, una vez el usuario devuelve los equipos entregados en comodato dentro del plazo establecido, el operador no puede continuar generando cargos asociados a dichos equipos. El cobro reiterado por un equipo cuya devolución consta documentalmente constituye una facturación indebida que vulnera los derechos del usuario consagrados en la Resolución CRC 5111 de 2017. Adicionalmente, el cobro de intereses de mora sobre cargos indebidos agrava la vulneración.

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III. PETICIÓN

Con base en los hechos y fundamentos expuestos, respetuosamente solicito:

1. Se confirme formalmente y por escrito que el decodificador HD serial KA-2023-07891 fue devuelto en el CAV del Centro Comercial Santafé de Medellín el 6 de diciembre de 2025, conforme al comprobante DEV-MED-2025-12-003421.
2. Se reversan los cuatro cargos mensuales de $45.000 cada uno por concepto de "Equipo decodificador HD — cargo mensual" correspondientes a las facturas de enero, febrero, marzo y abril de 2026, por un valor total de $180.000.
3. Se reversa el cargo de $12.350 por concepto de intereses de mora, toda vez que fueron calculados sobre cargos indebidos que no constituyen obligación exigible.
4. Se ajuste mi cuenta No. 7801234567 eliminando la totalidad de los cargos indebidos por valor de $192.350, de manera que refleje un saldo en cero o, si procede, un saldo a mi favor.
5. Se expida un certificado de paz y salvo que confirme que no tengo deudas pendientes con Comunicación Celular S.A. — Comcel S.A. (Claro) por el servicio de Claro TV asociado a la cuenta 7801234567.
6. Se me notifique la respuesta a la presente petición en la dirección y correo electrónico indicados, dentro de los 15 días hábiles que establece la Resolución CRC 5111 de 2017.

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IV. ANEXOS

1. Copia de la cédula de ciudadanía No. 71.389.245.
2. Comprobante de devolución del decodificador DEV-MED-2025-12-003421 del 6 de diciembre de 2025 expedido por el CAV del Centro Comercial Santafé de Medellín.
3. Copia del radicado de cancelación del servicio CL-2025-12-5567834 del 2 de diciembre de 2025.
4. Copia de la factura de enero de 2026 con el cargo de $45.000 por decodificador.
5. Copia de la factura de febrero de 2026 con el cargo de $45.000 por decodificador.
6. Copia de la factura de marzo de 2026 con el cargo de $45.000 por decodificador.
7. Copia de la factura de abril de 2026 con el cargo de $45.000 por decodificador más $12.350 de intereses de mora.
8. Radicados de gestiones anteriores: CL-2026-01-0234567 (18 de enero de 2026) y CL-2026-02-1678901 (20 de febrero de 2026).

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V. NOTIFICACIONES

Recibo notificaciones en:

• Dirección física: Calle 10 No. 43A-15, Apartamento 302, Medellín
• Correo electrónico: andres.rios.montoya@gmail.com
• Teléfono: 304 712 8934

Agradezco su atención y espero respuesta de fondo dentro de los 15 días hábiles establecidos por la ley. De no recibir respuesta oportuna o de fondo, acudiré ante la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) y la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), e interpondré las acciones legales correspondientes, incluyendo acción de tutela por vulneración de mis derechos fundamentales.

Atentamente,

ANDRÉS FELIPE RÍOS MONTOYA C.C. 71.389.245 de Medellín

Plazos de Respuesta que Debe Cumplir Claro

Claro está obligada a cumplir los siguientes plazos una vez recibe tu derecho de petición:

• Peticiones, quejas y recursos (PQR) ante el operador: 15 días hábiles contados a partir del día siguiente a la radicación, conforme a la Resolución CRC 5111 de 2017. Este plazo aplica para reclamaciones sobre facturación, cobros no autorizados, calidad del servicio, devolución de equipos, portabilidad numérica y cualquier otra queja del usuario.
• Recurso de reposición: Si no estás de acuerdo con la respuesta de Claro, puedes interponer recurso de reposición dentro de los 10 días hábiles siguientes a la notificación de la decisión. Claro tiene 15 días hábiles para resolverlo.
• Recurso de apelación ante la CRC: Si Claro niega el recurso de reposición, puedes interponer en subsidio el recurso de apelación para que la CRC revise la decisión. La CRC resolverá con base en el expediente.
• Solicitudes de portabilidad numérica: El proceso de portabilidad debe completarse en un máximo de 3 días hábiles según la regulación vigente. Si Claro obstaculiza el proceso, puedes reportarlo directamente ante la CRC.

Los días hábiles son días laborales (lunes a viernes), sin contar sábados, domingos ni festivos. Si radicas tu petición un viernes a las 4:00 p.m., el conteo comienza el lunes siguiente.

Ruta de Escalamiento: Qué Hacer si Claro No Responde

Si Claro no responde dentro del plazo legal, o si la respuesta no resuelve tu solicitud de fondo, tienes varias opciones de escalamiento:

1. Recurso de Reposición y en Subsidio de Apelación ante la CRC

Si Claro responde pero niega tu reclamación, puedes interponer recurso de reposición ante la misma empresa y, en subsidio, recurso de apelación ante la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC). El recurso de reposición se presenta dentro de los 10 días hábiles siguientes a la notificación de la decisión. Si Claro confirma su decisión negativa, debe remitir el expediente a la CRC para que resuelva la apelación. Este mecanismo es gratuito y no requiere abogado. Dado que Claro es el operador con más PQR del sector, la CRC tiene amplia experiencia resolviendo apelaciones contra esta empresa.

2. Queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC)

Si Claro no respondió tu petición dentro de los 15 días hábiles o su respuesta no fue de fondo, puedes presentar queja ante la SIC, que es la autoridad de protección al consumidor con competencia sobre operadores de telecomunicaciones. Puedes hacerlo a través de:

• Línea gratuita nacional: 018000 910165
• En Bogotá: (601) 592 0400
• Portal web: www.sic.gov.co, sección "Trámites y servicios" — Protección del Consumidor
• App SIC Facilita: disponible en Android e iOS

La SIC puede ordenar a Claro la devolución de cobros indebidos y sancionar al operador con multas de hasta 2.000 SMLMV.

3. Denuncia de Habeas Data ante la SIC

Si tu caso involucra un reporte indebido en centrales de riesgo, además de la queja general puedes presentar una denuncia específica por violación al derecho de habeas data ante la Delegatura de Protección de Datos Personales de la SIC. La SIC puede ordenar la eliminación del reporte y sancionar a Claro por el manejo inadecuado de tu información financiera. Previamente debes haber ejercido tu derecho de petición de habeas data directamente ante Claro.

4. Acción de Tutela

Si Claro no respondió tu derecho de petición dentro del plazo legal, puedes interponer acción de tutela ante cualquier juez municipal por vulneración de tu derecho fundamental de petición. El juez debe fallar en un máximo de 10 días. La tutela también procede por vulneración del derecho al habeas data si Claro no corrige un reporte negativo indebido en centrales de riesgo dentro de los 15 días hábiles. Esta es una de las acciones más efectivas porque los jueces de tutela suelen ordenar la corrección inmediata cuando se demuestra que la deuda está en disputa legítima o que el cobro se basa en un error del operador.

5 Errores Comunes al Presentar un Derecho de Petición a Claro

1. No guardar el comprobante de devolución de equipos

Este es el error más grave y más frecuente en reclamaciones contra Claro. Cuando devuelves un decodificador de Claro TV, un módem de internet o un equipo celular, el CAV debe entregarte un comprobante con el serial del equipo, la fecha y el estado del mismo. Si no exiges ese comprobante o lo pierdes, Claro puede alegar que el equipo nunca fue devuelto y seguir cobrándotelo. Siempre exige el comprobante impreso y tómale foto con tu celular como respaldo.

2. No incluir el número de cuenta, el número de línea y el plan contratado

Claro maneja múltiples servicios (móvil, internet fijo, Claro TV, paquetes convergentes) y un mismo usuario puede tener varias cuentas y líneas. Si no especificas claramente a cuál servicio, cuenta y plan se refiere tu reclamación, Claro puede dilatar la respuesta alegando que no puede identificar el servicio. Incluye siempre el número de cuenta, el número de línea, el nombre exacto del plan y la dirección del servicio si es fijo o TV.

3. Reclamar solo por teléfono sin dejar constancia escrita

Muchos usuarios llaman a la línea 018000 911 115 de Claro para reclamar, el asesor les dice "queda registrado" y les da un radicado, pero la gestión no avanza. La llamada al call center sirve como primer contacto, pero el derecho de petición formal por escrito tiene fuerza legal distinta porque obliga a Claro a responderte de fondo en 15 días hábiles y te deja una prueba documental para escalar ante la CRC o la SIC.

4. No reclamar ante Claro antes de ir a la CRC o a la SIC

La CRC y la SIC generalmente exigen que primero hayas ejercido tu derecho de reclamación directa ante el operador. Si vas directamente al regulador sin haber presentado la PQR ante Claro, pueden devolverte el caso para que primero agotes la vía directa. Presenta primero tu derecho de petición a Claro y, si no recibes respuesta en 15 días hábiles o la respuesta no es satisfactoria, entonces escala.

5. Pagar los cargos indebidos sin protestar formalmente por escrito

Si Claro te cobra un equipo que devolviste o un servicio que no contrataste y decides pagar para evitar que te suspendan otros servicios o te reporten en centrales de riesgo, la empresa puede argumentar que reconociste la deuda. Si decides pagar para proteger otros servicios activos, hazlo dejando constancia expresa por escrito de que el pago se realiza bajo reserva y protesta, sin aceptar que el cargo sea procedente, y que te reservas el derecho de solicitar la devolución.

Preguntas Frecuentes sobre Derechos de Petición a Claro

¿Dónde puedo radicar el derecho de petición a Claro?

Puedes radicarlo a través de los siguientes canales: la línea de atención 018000 911 115 (solicita siempre el número de radicado), en cualquier Centro de Atención y Ventas (CAV) de Claro presencialmente, a través de la página web www.claro.com.co en la sección de atención al cliente, por el chat de la app Mi Claro, o por correo certificado dirigido a Comunicación Celular S.A. — Comcel S.A. en la Carrera 68A No. 24B-10, Bogotá D.C. Para efectos de prueba, la opción más segura es el correo certificado o la radicación presencial en el CAV con copia sellada de tu escrito.

¿Puede Claro cobrarme un equipo que ya devolví si perdí el comprobante?

Si perdiste el comprobante de devolución, la reclamación se complica pero no es imposible. Claro tiene la obligación de llevar un registro interno de los equipos devueltos por los usuarios. En tu derecho de petición puedes solicitar que Claro verifique en su sistema de logística e inventarios si el equipo con el serial indicado fue recepcionado en el CAV donde lo entregaste, en la fecha aproximada. Si fuiste al CAV y te atendió un asesor específico, menciona su nombre. También puedes solicitar las grabaciones de cámara del CAV si están disponibles. Sin embargo, la mejor práctica es siempre conservar el comprobante y tomarle foto de respaldo.

¿Qué hago si Claro me cobra por roaming que no activé?

Los cobros por roaming internacional no autorizado son un problema frecuente con Claro. Si viajaste al exterior y no activaste un paquete de roaming, pero al regresar encontraste cargos por datos o llamadas en el exterior, tienes derecho a reclamar. La Resolución CRC 5111 de 2017 establece que el operador debe informar al usuario de manera clara y previa sobre los costos de roaming y las condiciones de activación. Si Claro no te notificó oportunamente los cargos ni te dio la opción de aceptar o rechazar el servicio de roaming antes de activarlo, el cobro puede considerarse no autorizado. Presenta tu derecho de petición detallando las fechas del viaje, el destino, y que en ningún momento autorizaste la activación del roaming.

¿Puede Claro negarme la portabilidad de mi número?

No. La portabilidad numérica es un derecho del usuario establecido en la Ley 1341 de 2009 y regulado por la CRC. Claro no puede negarse ni obstaculizar tu solicitud de portabilidad a otro operador, incluso si tienes una cláusula de permanencia vigente. La CRC ha sido clara en que la existencia de una cláusula de permanencia no impide la portabilidad; lo que puede ocurrir es que Claro te cobre la penalidad por terminación anticipada, pero no puede bloquear el traslado de tu número. Si Claro bloquea el proceso, presenta un derecho de petición exigiendo que levante la restricción y reporta simultáneamente la situación ante la CRC.

¿Qué plazo tiene Claro para devolverme dinero por cobros indebidos?

Cuando Claro reconoce un cobro indebido o cuando la CRC ordena la devolución, el operador debe acreditar el valor a favor del usuario en la siguiente factura o, si el usuario ya no tiene servicios activos con Claro, debe realizar la devolución directa del dinero. La Resolución CRC 5111 de 2017 establece que el ajuste debe reflejarse en el ciclo de facturación inmediatamente siguiente a la decisión. Si Claro demora la devolución más allá de ese plazo, puedes escalar ante la CRC para que ordene el cumplimiento y aplique las sanciones correspondientes.

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Para más información sobre cómo redactar un derecho de petición efectivo, consulta nuestra guía completa de derecho de petición en Colombia donde explicamos los requisitos legales, plazos y errores comunes que aplican a todas las entidades.