Modelo Derecho de Petición a Tigo UNE: Formato Colombia 2026

Si estás buscando un modelo de derecho de petición para Tigo UNE, probablemente estás enfrentando una situación que ya intentaste resolver por los canales habituales sin resultado. Llamaste a la línea 018000 412000, escribiste por redes sociales, fuiste a un centro de experiencia Tigo, usaste la app Mi Tigo, y la respuesta fue que el caso está en gestión, que debes esperar un ciclo de facturación más, o simplemente no te dieron una solución real.

Tigo UNE, operada por Colombia Móvil S.A. E.S.P. (parte del grupo Millicom), es uno de los operadores de telecomunicaciones más grandes de Colombia. Nació de la fusión entre Tigo (telefonía móvil) y UNE EPM Telecomunicaciones (telefonía fija, internet y televisión), lo que la convirtió en un operador convergente con presencia particularmente fuerte en Medellín, el Valle de Aburrá y la región de Antioquia, aunque opera a nivel nacional. Ofrece servicios de telefonía móvil, internet fijo por fibra óptica y HFC, televisión por cable, telefonía fija y paquetes convergentes que combinan TV, internet y línea móvil en una sola factura. Esa convergencia de servicios, si bien es conveniente para el usuario, también genera problemas específicos cuando las fallas o cobros indebidos afectan varios componentes del paquete simultáneamente.

Los problemas más frecuentes que los usuarios reportan contra Tigo UNE incluyen fallas recurrentes en el servicio de internet por fibra óptica, donde la conexión se cae repetidamente, presenta intermitencia o latencia excesiva que impide trabajar o estudiar desde casa. También son habituales los cobros por servicios premium o suscripciones SMS que aparecen en la factura del celular sin que el usuario los haya contratado ni autorizado. La velocidad de internet significativamente inferior a la contratada en el plan es otro reclamo constante, donde usuarios que pagan por 300 Mbps o más reciben consistentemente velocidades de 50 o 80 Mbps, muy por debajo de lo pactado. Los problemas con paquetes convergentes de TV, internet y línea móvil generan situaciones complejas, porque cuando el usuario quiere cancelar un componente del paquete (por ejemplo, la televisión), Tigo UNE condiciona la cancelación a la modificación de todo el paquete o aplica penalidades desproporcionadas. El cobro después de ejercer el derecho de retracto es otro problema frecuente: el usuario cancela dentro de los primeros cinco días hábiles posteriores a la contratación (como lo permite la ley), pero Tigo UNE sigue generando facturas por el servicio supuestamente retractado. La facturación después de la cancelación del servicio, los reportes en centrales de riesgo por deudas en disputa, las cláusulas de permanencia abusivas y la demora o negación de la portabilidad numérica completan el panorama de las quejas más comunes.

El derecho de petición es tu herramienta legal más directa para obligar a Tigo UNE a responderte formalmente y por escrito. A diferencia de una llamada al call center o un mensaje en redes sociales, la empresa está legalmente obligada a resolver tu petición de fondo dentro de los plazos que establece la regulación de telecomunicaciones, y si no lo hace, puedes escalar ante la CRC, la SIC o interponer una acción de tutela.

Fundamento Legal del Derecho de Petición ante Tigo UNE

Cuando presentas un derecho de petición ante un operador de telecomunicaciones como Tigo UNE, tu reclamación tiene un respaldo legal específico del sector de comunicaciones que es diferente al de otros servicios. Citar las normas correctas demuestra que conoces tus derechos y que estás preparado para escalar si la empresa no responde adecuadamente.

Constitución Política de Colombia — Artículo 23

El derecho de petición es un derecho fundamental consagrado en la Constitución. Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas ante autoridades y particulares que prestan servicios públicos, y a obtener pronta resolución. Tigo UNE, como operador de telecomunicaciones que presta un servicio público esencial, está obligada a atender las peticiones de sus usuarios conforme a este artículo constitucional. El silencio de Tigo UNE frente a una petición legalmente formulada constituye una violación directa de este derecho fundamental y habilita la interposición de acción de tutela.

Ley 1755 de 2015 — Derecho de Petición

Esta ley reglamenta el derecho fundamental de petición. Su artículo 32 establece que toda persona puede ejercer el derecho de petición frente a organizaciones privadas para garantizar sus derechos fundamentales. El artículo 14 fija el plazo general de respuesta en 15 días hábiles. Sin embargo, para operadores de telecomunicaciones como Tigo UNE, la normativa sectorial de la CRC establece procedimientos y plazos específicos para las PQR (peticiones, quejas y recursos) que prevalecen en lo que les sea aplicable.

Ley 1341 de 2009 — Ley TIC

La Ley 1341 de 2009 define el marco general para la formulación de políticas públicas que rigen el sector de tecnologías de la información y las comunicaciones en Colombia. Establece los principios orientadores, la habilitación general para la provisión de redes y servicios de telecomunicaciones, y los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones. Su artículo 53 consagra el régimen sancionatorio aplicable a los operadores que incumplan sus obligaciones legales, con multas que pueden alcanzar hasta 2.000 salarios mínimos legales mensuales vigentes por infracción.

Resolución CRC 5111 de 2017 — Régimen de Protección de Usuarios

La Resolución CRC 5111 de 2017 establece el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones. Es la norma más relevante para reclamaciones contra Tigo UNE porque regula de manera detallada los derechos del usuario en materia de información, facturación, calidad del servicio, portabilidad numérica, contratos, cláusulas de permanencia, y el procedimiento para presentar PQR ante los operadores. Establece que el operador tiene 15 días hábiles para resolver las PQR del usuario y que la respuesta debe ser de fondo, clara y congruente con lo solicitado. Esta resolución también regula las obligaciones del operador respecto a la calidad del servicio de internet, incluyendo los parámetros mínimos de velocidad que deben garantizarse.

Resolución CRC 5050 de 2016 — Régimen Integral de Protección de Derechos de Usuarios

La Resolución CRC 5050 de 2016 compiló y actualizó el régimen integral de protección de derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones. Establece las condiciones generales de los contratos de prestación de servicios, los requisitos de información precontractual que el operador debe suministrar, las reglas sobre cláusulas de permanencia mínima, las condiciones para la terminación del contrato, los procedimientos de portabilidad numérica, y el derecho de retracto del usuario dentro de los cinco días hábiles siguientes a la contratación. Esta resolución es particularmente relevante para reclamaciones contra Tigo UNE cuando el operador impone penalidades por cancelar un componente de un paquete convergente, niega la portabilidad, o no respeta el derecho de retracto.

Ley 1266 de 2008 — Habeas Data

La Ley 1266 de 2008 regula el manejo de información personal contenida en bases de datos, especialmente las centrales de riesgo como Datacrédito y TransUnion CIFIN. Si Tigo UNE te reportó negativamente en centrales de riesgo por una deuda que no reconoces o que estás disputando, esta ley te otorga el derecho a conocer, actualizar, rectificar y solicitar la eliminación de tu información crediticia. El reporte en centrales de riesgo de una deuda que está siendo objeto de reclamación constituye una violación al derecho de habeas data del usuario.

Modelo de Derecho de Petición para Tigo UNE

A continuación encuentras la plantilla completa. Copia el texto, reemplaza los campos entre corchetes con tu información real, y preséntala a través del correo electrónico oficial de Tigo UNE, en un Centro de Experiencia Tigo, por la página web, por la app Mi Tigo, o por correo certificado a la dirección de notificaciones judiciales de la empresa.

[Ciudad], [Día] de [Mes] de [Año]

Señores COLOMBIA MÓVIL S.A. E.S.P. (TIGO — UNE) Gerencia de Atención al Usuario Carrera 16A No. 78-11, Bogotá D.C.

ASUNTO: Derecho de petición — [Describa brevemente: Fallas recurrentes en servicio de internet fibra óptica / Velocidad de internet inferior a la contratada / Cobro por servicios premium SMS no autorizados / Problemas con paquete convergente TV+internet+móvil / Cobro después de ejercer retracto / Facturación después de cancelación del servicio / Solicitud de portabilidad numérica / Reporte indebido en centrales de riesgo]

Referencia: Número de línea/cuenta: [NÚMERO DE LÍNEA CELULAR O NÚMERO DE CUENTA DEL SERVICIO FIJO/TV] — Número de contrato: [NÚMERO DE CONTRATO SI LO CONOCE] — Plan contratado: [NOMBRE DEL PLAN O PAQUETE]

Respetados señores,

Yo, [NOMBRES Y APELLIDOS COMPLETOS], identificado(a) con cédula de ciudadanía número [NÚMERO] expedida en [CIUDAD], titular de la línea/cuenta No. [NÚMERO] con plan [NOMBRE DEL PLAN CONTRATADO], con dirección de correspondencia en [DIRECCIÓN COMPLETA], correo electrónico [EMAIL] y número de contacto [NÚMERO ALTERNATIVO], me dirijo a ustedes en ejercicio del derecho fundamental de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia, reglamentado por la Ley 1755 de 2015, y de conformidad con los derechos del usuario de servicios de comunicaciones establecidos en la Ley 1341 de 2009, la Resolución CRC 5111 de 2017 y la Resolución CRC 5050 de 2016, para solicitar lo siguiente:

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I. HECHOS

PRIMERO. [Describa cronológicamente los hechos: desde cuándo tiene el servicio con Tigo UNE, qué plan o paquete contrató originalmente, valor mensual pactado, velocidad de internet contratada, y a partir de qué fecha detectó la irregularidad. Si tiene un paquete convergente, indique todos los componentes incluidos (TV, internet, móvil, fijo).]

SEGUNDO. [Describa la irregularidad concreta: fallas en internet fibra óptica (frecuencia, duración, horarios), velocidad real vs. contratada (adjunte pruebas de speedtest con fechas y horas), cobros por servicios premium SMS no autorizados (detalle cuáles y por qué valor), problemas al cancelar un componente del paquete convergente, cobro después de ejercer retracto dentro de los cinco días hábiles, facturación posterior a la cancelación. Sea específico con cifras, fechas y montos.]

TERCERO. [Describa las gestiones previas: llamadas a la línea 018000 412000 o al #346 desde su celular Tigo, visitas a Centros de Experiencia Tigo, radicados de PQR anteriores, chats en la app Mi Tigo, reclamos por redes sociales (@TigoColombiaOf), visitas técnicas programadas que no resolvieron el problema.]

CUARTO. [Describa el perjuicio actual: monto total cobrado indebidamente, tiempo acumulado sin servicio o con servicio deficiente, afectación a su trabajo o estudio por las fallas de internet, afectación a su historial crediticio por reporte en centrales de riesgo, imposibilidad de portar su número a otro operador, etc.]

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II. FUNDAMENTOS JURÍDICOS

La presente petición se fundamenta en las siguientes disposiciones legales:

• Artículo 23 de la Constitución Política de Colombia — Derecho fundamental de petición.
• Ley 1755 de 2015 — Regulación del derecho de petición, artículo 14.
• Ley 1341 de 2009 — Ley TIC, régimen de telecomunicaciones, artículo 53 (régimen sancionatorio).
• Resolución CRC 5111 de 2017 — Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de servicios de comunicaciones.
• Resolución CRC 5050 de 2016 — Régimen integral de protección de derechos de usuarios de servicios de comunicaciones.
• [Si aplica:] Ley 1266 de 2008 — Habeas Data, derecho a rectificación y eliminación de reportes en centrales de riesgo.

Conforme a la Resolución CRC 5111 de 2017, el operador de telecomunicaciones está obligado a responder las PQR del usuario de manera clara, completa y de fondo dentro de los 15 días hábiles siguientes a su radicación. El incumplimiento de esta obligación faculta al usuario para acudir ante la CRC y la SIC, y puede dar lugar a sanciones conforme al artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, con multas de hasta 2.000 salarios mínimos legales mensuales vigentes.

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III. PETICIÓN

Con base en los hechos y fundamentos expuestos, respetuosamente solicito:

1. [Primera solicitud concreta: por ejemplo, se corrija de inmediato la velocidad de internet para que corresponda a los 300 Mbps contratados en mi plan, o se reversan los cobros por servicios premium SMS no autorizados.]
2. [Segunda solicitud: por ejemplo, se compense económicamente el periodo en que el servicio de internet presentó fallas recurrentes o velocidad inferior a la contratada, mediante descuento proporcional en la siguiente factura.]
3. [Tercera solicitud si aplica: por ejemplo, se proceda a la eliminación inmediata del reporte negativo en Datacrédito y TransUnion CIFIN asociado a la deuda disputada.]
4. [Cuarta solicitud si aplica: por ejemplo, se expida certificación de paz y salvo por los servicios cancelados.]
5. Se me notifique la respuesta a la presente petición en la dirección y correo electrónico indicados, dentro de los 15 días hábiles que establece la Resolución CRC 5111 de 2017.

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IV. ANEXOS

1. Copia de la cédula de ciudadanía.
2. [Liste los documentos: copias de las facturas de los periodos reclamados, copia del contrato de servicios o del paquete convergente contratado, pruebas de medición de velocidad de internet (capturas de pantalla de speedtest.net o fast.com con fecha y hora), registro fotográfico de fallas en el servicio, radicados de PQR anteriores, pantallazos de chat o comunicaciones con Tigo UNE, reportes de visitas técnicas, pantallazo de reporte en Datacrédito si aplica, constancia de ejercicio del derecho de retracto si aplica, etc.]

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V. NOTIFICACIONES

Recibo notificaciones en:

• Dirección física: [DIRECCIÓN COMPLETA]
• Correo electrónico: [EMAIL]
• Teléfono: [NÚMERO]

Agradezco su atención y espero respuesta de fondo dentro de los 15 días hábiles establecidos por la ley. De no recibir respuesta oportuna o de fondo, acudiré ante la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) y la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), e interpondré las acciones legales correspondientes, incluyendo acción de tutela por vulneración de mis derechos fundamentales.

Atentamente,

[FIRMA] [NOMBRES Y APELLIDOS COMPLETOS] C.C. [NÚMERO] de [CIUDAD]

Ejemplo Diligenciado: Internet de 300 Mbps Contratados pero Solo Recibe 50 Mbps

Este es un caso ficticio pero basado en una de las situaciones más frecuentes con Tigo UNE: el usuario contrata un plan de internet por fibra óptica con una velocidad determinada, pero las pruebas de velocidad demuestran consistentemente que recibe una fracción de lo que paga.

Medellín, 4 de abril de 2026

Señores COLOMBIA MÓVIL S.A. E.S.P. (TIGO — UNE) Gerencia de Atención al Usuario Carrera 16A No. 78-11 Bogotá D.C.

ASUNTO: Derecho de petición — Velocidad de internet fibra óptica significativamente inferior a la contratada en el plan

Referencia: Número de cuenta: 6012345678 — Plan contratado: Tigo UNE Fibra Hogar 300 Mbps — Dirección del servicio: Carrera 43A No. 14-109, Apto 1201, barrio El Poblado, Medellín

Respetados señores,

Yo, SANTIAGO ANDRÉS MEJÍA OCHOA, identificado con cédula de ciudadanía número 1.037.654.321 expedida en Medellín, titular de la cuenta No. 6012345678 del servicio de internet fijo con plan Tigo UNE Fibra Hogar 300 Mbps, con dirección de correspondencia en la Carrera 43A No. 14-109, Apartamento 1201, barrio El Poblado, Medellín, correo electrónico santiago.mejia.ochoa@gmail.com y número de contacto 300 845 6712, me dirijo a ustedes en ejercicio del derecho fundamental de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia, reglamentado por la Ley 1755 de 2015, y de conformidad con los derechos del usuario de servicios de comunicaciones establecidos en la Ley 1341 de 2009, la Resolución CRC 5111 de 2017 y la Resolución CRC 5050 de 2016, para solicitar lo siguiente:

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I. HECHOS

PRIMERO. Soy titular del servicio de internet fijo por fibra óptica de Tigo UNE con plan Fibra Hogar 300 Mbps en el inmueble ubicado en la Carrera 43A No. 14-109, Apartamento 1201, barrio El Poblado, Medellín, cuenta No. 6012345678, desde agosto de 2024. El valor mensual del plan es de $94.900 IVA incluido. El plan fue contratado con velocidad de descarga de 300 Mbps y velocidad de carga de 150 Mbps, según las condiciones comerciales informadas al momento de la venta y reflejadas en el contrato.

SEGUNDO. Desde enero de 2026 he experimentado una degradación severa y constante en la velocidad del servicio de internet. La velocidad de descarga real que recibo oscila entre 40 y 55 Mbps, lo que representa menos del 18% de la velocidad contratada de 300 Mbps. He realizado pruebas de velocidad sistemáticas utilizando las plataformas speedtest.net de Ookla y fast.com de Netflix, conectando mi equipo directamente al router de Tigo UNE por cable Ethernet (no por WiFi), para descartar cualquier interferencia de la red inalámbrica. Las pruebas las he realizado en diferentes horarios del día, incluyendo horas de baja demanda como las 6:00 a.m. y las 11:00 p.m., obteniendo resultados consistentemente bajos.

TERCERO. A continuación detallo los resultados de las pruebas de velocidad realizadas durante el último mes, todas con conexión directa por cable Ethernet al router proporcionado por Tigo UNE:

• 5 de marzo de 2026, 7:00 a.m. — Descarga: 48 Mbps / Carga: 22 Mbps (speedtest.net)
• 5 de marzo de 2026, 8:30 p.m. — Descarga: 41 Mbps / Carga: 18 Mbps (speedtest.net)
• 12 de marzo de 2026, 6:15 a.m. — Descarga: 52 Mbps / Carga: 25 Mbps (fast.com)
• 12 de marzo de 2026, 9:00 p.m. — Descarga: 38 Mbps / Carga: 16 Mbps (speedtest.net)
• 19 de marzo de 2026, 10:00 a.m. — Descarga: 45 Mbps / Carga: 20 Mbps (speedtest.net)
• 19 de marzo de 2026, 11:00 p.m. — Descarga: 55 Mbps / Carga: 28 Mbps (fast.com)
• 26 de marzo de 2026, 7:30 a.m. — Descarga: 43 Mbps / Carga: 19 Mbps (speedtest.net)
• 26 de marzo de 2026, 7:00 p.m. — Descarga: 39 Mbps / Carga: 15 Mbps (speedtest.net)
• 2 de abril de 2026, 6:00 a.m. — Descarga: 50 Mbps / Carga: 24 Mbps (fast.com)
• 2 de abril de 2026, 8:00 p.m. — Descarga: 42 Mbps / Carga: 17 Mbps (speedtest.net)

El promedio de velocidad de descarga en estas diez pruebas es de 45.3 Mbps, es decir, apenas el 15.1% de los 300 Mbps contratados.

CUARTO. El 10 de marzo de 2026 llamé a la línea de soporte técnico 018000 412000 y reporté el problema de velocidad. El asesor me indicó que realizaría un "reinicio remoto del servicio" y me asignó el radicado TG-2026-03-1234567. La velocidad mejoró temporalmente a 120 Mbps durante las primeras horas, pero al día siguiente volvió a los niveles de 40-50 Mbps.

QUINTO. El 15 de marzo de 2026 llamé nuevamente a la línea 018000 412000 y solicité una visita técnica. Me asignaron el radicado TG-2026-03-2345678. El técnico visitó mi domicilio el 20 de marzo de 2026, revisó el cableado interno, verificó la conexión del router, realizó una prueba que arrojó 47 Mbps y me indicó que "la señal que llega a su apartamento es normal" y que "la velocidad puede variar según la demanda de la zona". No realizó ninguna intervención en la acometida externa ni en la caja de distribución del edificio.

SEXTO. El 28 de marzo de 2026 llamé por tercera vez a la línea 018000 412000, radicado TG-2026-03-3456789, y solicité que se escalara mi caso al área técnica de ingeniería de red, ya que las dos gestiones anteriores no habían resuelto el problema. La asesora me indicó que "el caso quedaba en seguimiento" pero no me dieron plazo de solución ni confirmación de escalamiento.

SÉPTIMO. A la fecha, llevo más de tres meses pagando $94.900 mensuales por un servicio de internet de 300 Mbps que realmente me entrega un promedio de 45 Mbps. Esto significa que durante los meses de enero, febrero y marzo de 2026 pagué $284.700 por un servicio cuya calidad representa apenas el 15% de lo contratado. La deficiencia en la velocidad me ha afectado directamente en mi actividad laboral, ya que trabajo de forma remota como ingeniero de software y las videollamadas se cortan constantemente, las transferencias de archivos pesados tardan horas, y no puedo utilizar herramientas de desarrollo en la nube que requieren ancho de banda estable.

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II. FUNDAMENTOS JURÍDICOS

La presente petición se fundamenta en las siguientes disposiciones legales:

• Artículo 23 de la Constitución Política de Colombia — Derecho fundamental de petición.
• Ley 1755 de 2015 — Regulación del derecho de petición, artículo 14.
• Ley 1341 de 2009 — Ley TIC, régimen de telecomunicaciones, artículo 53 (régimen sancionatorio).
• Resolución CRC 5111 de 2017 — Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de servicios de comunicaciones, en particular las disposiciones sobre calidad del servicio y velocidad mínima garantizada.
• Resolución CRC 5050 de 2016 — Régimen integral de protección de derechos de usuarios, disposiciones sobre información precontractual, condiciones de calidad y obligaciones del operador.

Conforme a la Resolución CRC 5111 de 2017, el operador de telecomunicaciones está obligado a prestar el servicio en las condiciones de calidad ofrecidas e informadas al usuario al momento de la contratación. La velocidad de internet entregada debe corresponder a los parámetros establecidos en el plan contratado. Una velocidad promedio del 15% de la velocidad contratada constituye un incumplimiento grave de las condiciones de prestación del servicio y vulnera los derechos del usuario consagrados en la regulación del sector. El operador tiene 15 días hábiles para resolver las PQR del usuario, y el incumplimiento faculta al usuario para acudir ante la CRC y la SIC, con sanciones de hasta 2.000 SMLMV conforme al artículo 53 de la Ley 1341 de 2009.

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III. PETICIÓN

Con base en los hechos y fundamentos expuestos, respetuosamente solicito:

1. Se realice una intervención técnica definitiva en mi servicio de internet fibra óptica que garantice la entrega efectiva de la velocidad de 300 Mbps de descarga y 150 Mbps de carga contratada en mi plan Tigo UNE Fibra Hogar 300 Mbps, incluyendo la revisión de la acometida externa, la caja de distribución del edificio y los equipos de red del operador que sirven a mi zona.
2. Se compense económicamente el periodo comprendido entre enero y marzo de 2026 durante el cual el servicio fue prestado con una calidad significativamente inferior a la contratada, mediante descuento proporcional en las siguientes facturas por un valor no inferior al 85% del valor pagado en ese periodo ($284.700 x 85% = $241.995), correspondiente al porcentaje de velocidad no entregada.
3. Se informe por escrito la causa técnica de la degradación de la velocidad de mi servicio de internet y las acciones correctivas específicas que se tomarán para garantizar que no se repita la situación.
4. De no ser posible garantizar la velocidad contratada de 300 Mbps en mi ubicación, se me permita la terminación del contrato sin penalidad alguna por incumplimiento del operador, conforme a la Resolución CRC 5050 de 2016.
5. Se me notifique la respuesta a la presente petición en la dirección y correo electrónico indicados, dentro de los 15 días hábiles que establece la Resolución CRC 5111 de 2017.

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IV. ANEXOS

1. Copia de la cédula de ciudadanía No. 1.037.654.321.
2. Copia del contrato del plan Tigo UNE Fibra Hogar 300 Mbps, cuenta 6012345678.
3. Diez capturas de pantalla de pruebas de velocidad realizadas en speedtest.net y fast.com entre el 5 de marzo y el 2 de abril de 2026, con fecha, hora y resultados visibles, todas realizadas con conexión Ethernet directa al router.
4. Copias de las facturas de enero, febrero y marzo de 2026 por valor de $94.900 cada una.
5. Radicados de gestiones anteriores: TG-2026-03-1234567 (10 de marzo de 2026), TG-2026-03-2345678 (15 de marzo de 2026) y TG-2026-03-3456789 (28 de marzo de 2026).
6. Informe del técnico de Tigo UNE que visitó el domicilio el 20 de marzo de 2026 (si fue entregado al usuario).

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V. NOTIFICACIONES

Recibo notificaciones en:

• Dirección física: Carrera 43A No. 14-109, Apartamento 1201, Medellín
• Correo electrónico: santiago.mejia.ochoa@gmail.com
• Teléfono: 300 845 6712

Agradezco su atención y espero respuesta de fondo dentro de los 15 días hábiles establecidos por la ley. De no recibir respuesta oportuna o de fondo, acudiré ante la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) y la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), e interpondré las acciones legales correspondientes, incluyendo acción de tutela por vulneración de mis derechos fundamentales.

Atentamente,

SANTIAGO ANDRÉS MEJÍA OCHOA C.C. 1.037.654.321 de Medellín

Plazos de Respuesta que Debe Cumplir Tigo UNE

Tigo UNE está obligada a cumplir los siguientes plazos una vez recibe tu derecho de petición:

• Peticiones, quejas y recursos (PQR) ante el operador: 15 días hábiles contados a partir del día siguiente a la radicación, conforme a la Resolución CRC 5111 de 2017. Este plazo aplica para reclamaciones sobre facturación, cobros no autorizados, calidad del servicio, velocidad de internet, portabilidad numérica y cualquier otra queja del usuario.
• Recurso de reposición: Si no estás de acuerdo con la respuesta de Tigo UNE, puedes interponer recurso de reposición dentro de los 10 días hábiles siguientes a la notificación de la decisión. Tigo UNE tiene 15 días hábiles para resolverlo.
• Recurso de apelación ante la CRC: Si Tigo UNE niega el recurso de reposición, puedes interponer en subsidio el recurso de apelación para que la CRC revise la decisión. La CRC resolverá con base en el expediente.
• Solicitudes de portabilidad numérica: El proceso de portabilidad debe completarse en un máximo de 3 días hábiles según la regulación vigente. Si Tigo UNE obstaculiza el proceso, puedes reportarlo directamente ante la CRC.

Los días hábiles son días laborales (lunes a viernes), sin contar sábados, domingos ni festivos. Si radicas tu petición un viernes a las 4:00 p.m., el conteo comienza el lunes siguiente.

Ruta de Escalamiento: Qué Hacer si Tigo UNE No Responde

Si Tigo UNE no responde dentro del plazo legal, o si la respuesta no resuelve tu solicitud de fondo, tienes varias opciones de escalamiento:

1. Recurso de Reposición y en Subsidio de Apelación ante la CRC

Si Tigo UNE responde pero niega tu reclamación, puedes interponer recurso de reposición ante la misma empresa y, en subsidio, recurso de apelación ante la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC). El recurso de reposición se presenta dentro de los 10 días hábiles siguientes a la notificación de la decisión. Si Tigo UNE confirma su decisión negativa, debe remitir el expediente a la CRC para que resuelva la apelación. Este mecanismo es gratuito y no requiere abogado. La CRC tiene un portal digital donde puedes hacer seguimiento al estado de tu apelación.

2. Queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC)

Si Tigo UNE no respondió tu petición dentro de los 15 días hábiles o su respuesta no fue de fondo, puedes presentar queja ante la SIC, que es la autoridad de protección al consumidor con competencia sobre operadores de telecomunicaciones. Puedes hacerlo a través de:

• Línea gratuita nacional: 018000 910165
• En Bogotá: (601) 592 0400
• Portal web: www.sic.gov.co, sección "Trámites y servicios" — Protección del Consumidor
• App SIC Facilita: disponible en Android e iOS

La SIC puede ordenar a Tigo UNE la devolución de cobros indebidos, la corrección de fallas en el servicio y sancionar al operador con multas de hasta 2.000 SMLMV.

3. Denuncia de Habeas Data ante la SIC

Si tu caso involucra un reporte indebido en centrales de riesgo, además de la queja general puedes presentar una denuncia específica por violación al derecho de habeas data ante la Delegatura de Protección de Datos Personales de la SIC. La SIC puede ordenar la eliminación del reporte y sancionar a Tigo UNE por el manejo inadecuado de tu información financiera. Previamente debes haber ejercido tu derecho de petición de habeas data directamente ante Tigo UNE.

4. Acción de Tutela

Si Tigo UNE no respondió tu derecho de petición dentro del plazo legal, puedes interponer acción de tutela ante cualquier juez municipal por vulneración de tu derecho fundamental de petición. El juez debe fallar en un máximo de 10 días. La tutela también procede por vulneración del derecho al habeas data si Tigo UNE no corrige un reporte negativo indebido en centrales de riesgo dentro de los 15 días hábiles. Esta es una de las acciones más efectivas porque los jueces de tutela suelen ordenar la corrección inmediata cuando se demuestra que la deuda está en disputa legítima o que el cobro se basa en un error del operador.

5 Errores Comunes al Presentar un Derecho de Petición a Tigo UNE

1. No hacer pruebas de velocidad con cable Ethernet directo al router

Este es el error más frecuente en reclamaciones por velocidad de internet contra Tigo UNE. Si haces las pruebas de velocidad por WiFi, el operador puede argumentar que la diferencia entre la velocidad contratada y la recibida se debe a la interferencia de la red inalámbrica, la distancia al router, las paredes del inmueble o la cantidad de dispositivos conectados. Para que tu prueba tenga valor probatorio, debes conectar tu computador directamente al router de Tigo UNE con un cable Ethernet, cerrar todas las aplicaciones que consuman ancho de banda, y realizar la prueba en plataformas reconocidas como speedtest.net o fast.com. Toma capturas de pantalla con la fecha y hora visibles.

2. No identificar correctamente todos los componentes del paquete convergente

Tigo UNE ofrece paquetes que combinan internet, televisión, telefonía fija y línea móvil en una sola factura. Si tu reclamación se refiere a un componente específico del paquete (por ejemplo, el internet) pero no identificas claramente cuál es el componente afectado, el número de cuenta asociado y el plan específico, Tigo UNE puede dilatar la respuesta. Incluye siempre el nombre completo del paquete, todos los componentes que incluye, y especifica cuál es el servicio sobre el que estás reclamando.

3. Reclamar solo por la app Mi Tigo o por redes sociales sin dejar constancia formal

Muchos usuarios reportan sus problemas por la app Mi Tigo, por el chat de WhatsApp de Tigo o por Twitter/X mencionando a @TigoColombiaOf. Estos canales pueden servir para una gestión inicial, pero no tienen la misma fuerza legal que un derecho de petición formal por escrito. El derecho de petición obliga a Tigo UNE a responderte de fondo en 15 días hábiles y te deja una prueba documental para escalar ante la CRC o la SIC si la respuesta no es satisfactoria.

4. No ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco días hábiles

Si contrataste un servicio de Tigo UNE y te arrepentiste, tienes cinco días hábiles a partir de la contratación para ejercer el derecho de retracto conforme a la Resolución CRC 5050 de 2016. Muchos usuarios no conocen este plazo y cuando quieren cancelar después de los cinco días, se encuentran con cláusulas de permanencia y penalidades. Si estás dentro del plazo de retracto, ejerce tu derecho por escrito inmediatamente, solicita el radicado y guarda copia de tu comunicación. Si Tigo UNE te cobra después de un retracto válidamente ejercido, tienes todo el derecho de reclamar.

5. No reclamar primero ante Tigo UNE antes de ir a la CRC o a la SIC

La CRC y la SIC generalmente exigen que primero hayas ejercido tu derecho de reclamación directa ante el operador. Si vas directamente al regulador sin haber presentado la PQR ante Tigo UNE, pueden devolverte el caso para que primero agotes la vía directa. Presenta primero tu derecho de petición a Tigo UNE y, si no recibes respuesta en 15 días hábiles o la respuesta no es satisfactoria, entonces escala.

Preguntas Frecuentes sobre Derechos de Petición a Tigo UNE

¿Dónde puedo radicar el derecho de petición a Tigo UNE?

Puedes radicarlo a través de los siguientes canales: la línea de atención 018000 412000 o desde tu celular Tigo marcando #346 (solicita siempre el número de radicado), en cualquier Centro de Experiencia Tigo presencialmente, a través de la página web www.tigo.com.co en la sección de atención al cliente, por el chat de la app Mi Tigo, o por correo certificado dirigido a Colombia Móvil S.A. E.S.P. en la Carrera 16A No. 78-11, Bogotá D.C. Para efectos de prueba, la opción más segura es el correo certificado o la radicación presencial en el Centro de Experiencia con copia sellada de tu escrito.

¿Qué velocidad mínima de internet debe garantizarme Tigo UNE?

La Resolución CRC 5111 de 2017 y la regulación de calidad de la CRC establecen parámetros de velocidad mínima que los operadores deben cumplir. Si bien la velocidad puede variar según las condiciones de la red, una velocidad promedio del 15% o 20% de lo contratado constituye un incumplimiento grave. La CRC ha establecido indicadores de calidad que los operadores deben reportar periódicamente. Si Tigo UNE no puede garantizar la velocidad contratada en tu ubicación, tienes derecho a solicitar la terminación del contrato sin penalidad por incumplimiento del operador, o una reducción proporcional del valor mensual del plan.

¿Puede Tigo UNE cobrarme penalidad si cancelo un componente de mi paquete convergente?

Depende de las condiciones del contrato y de si existe una cláusula de permanencia vigente. Sin embargo, la Resolución CRC 5050 de 2016 establece que las cláusulas de permanencia mínima solo son válidas cuando el usuario recibió un beneficio concreto y verificable, como un subsidio en un equipo o un descuento en la tarifa. La penalidad debe ser proporcional al beneficio recibido y al tiempo restante. Si Tigo UNE no te informó adecuadamente sobre la cláusula de permanencia al momento de contratar el paquete, o si la penalidad es desproporcionada, puedes impugnarla mediante un derecho de petición.

¿Qué hago si Tigo UNE me cobra servicios premium SMS que no autoricé?

Los cobros por servicios premium o suscripciones SMS no autorizadas son un problema frecuente. Tigo UNE no puede activar servicios adicionales ni cobrar suscripciones sin tu autorización expresa, clara y verificable. La Resolución CRC 5111 de 2017 establece que el operador debe contar con la autorización previa del usuario para la activación de cualquier servicio adicional. Si te cobraron un servicio que no autorizaste, tienes derecho a exigir la desactivación inmediata del servicio, la devolución del total de los valores cobrados desde la primera factura en que apareció el cargo no autorizado, y la garantía de que no se reactivarán servicios similares sin tu consentimiento expreso.

¿Puedo portar mi número de Tigo UNE a otro operador si tengo una cláusula de permanencia vigente?

Sí. La portabilidad numérica es un derecho del usuario establecido en la Ley 1341 de 2009 y regulado por la CRC. Tigo UNE no puede negarse ni obstaculizar tu solicitud de portabilidad, incluso si tienes una cláusula de permanencia vigente. La CRC ha sido clara en que la existencia de una cláusula de permanencia no impide la portabilidad; lo que puede ocurrir es que Tigo UNE te cobre la penalidad por terminación anticipada (si la cláusula es válida), pero no puede bloquear el traslado de tu número al nuevo operador. El proceso de portabilidad debe completarse en un máximo de 3 días hábiles. Si Tigo UNE bloquea o dilata el proceso, presenta un derecho de petición exigiendo que levante la restricción y reporta simultáneamente la situación ante la CRC.

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Para más información sobre cómo redactar un derecho de petición efectivo, consulta nuestra guía completa de derecho de petición en Colombia donde explicamos los requisitos legales, plazos y errores comunes que aplican a todas las entidades.