Modelo Derecho de Petición Salud Total EPS: Formato Colombia 2026

Si llegaste a esta página buscando un modelo de derecho de petición para Salud Total EPS, lo más probable es que ya intentaste todo lo que estaba a tu alcance: llamar a la línea de atención, ir a la oficina de Salud Total más cercana, escribir por la app, radicar solicitudes por la página web, y recibir siempre la misma respuesta evasiva: que tu solicitud está siendo revisada, que la autorización está en trámite, o que debes esperar a que haya disponibilidad en la red de prestadores. Mientras tanto, tu salud sigue deteriorándose sin que nadie te dé una solución concreta.

Salud Total EPS S.A. es una de las entidades promotoras de salud privadas más grandes de Colombia, con más de 5 millones de afiliados en el régimen contributivo distribuidos en la mayoría de los departamentos del país. Su tamaño y cobertura la convierten también en una de las EPS que más quejas acumula ante la Superintendencia Nacional de Salud. A diferencia de otras EPS del régimen subsidiado donde los problemas suelen concentrarse en la cobertura geográfica, los problemas de Salud Total afectan directamente a trabajadores formales y sus familias que pagan mes a mes su cotización y esperan recibir atención oportuna a cambio.

Los problemas más frecuentes que los afiliados de Salud Total reportan incluyen demora injustificada en la asignación de citas con médicos especialistas, donde los afiliados esperan semanas o meses para ser atendidos por un cardiólogo, oncólogo, ortopedista o cualquier otra especialidad que el médico general ordenó. También es común la negación o demora en la autorización de procedimientos quirúrgicos, donde Salud Total solicita auditorías internas o comités médicos que retrasan indefinidamente cirugías que el médico tratante ya ordenó. La no entrega de medicamentos en las farmacias de la red de prestadores es otro problema frecuente: el afiliado llega con su fórmula médica vigente y le dicen que el medicamento no está disponible, que debe volver otro día o que debe ir a otra sede. Las demoras en autorizaciones quirúrgicas afectan especialmente a pacientes con diagnósticos graves como cáncer, enfermedades cardiovasculares o condiciones que requieren intervención urgente. Las fallas en la atención de urgencias se presentan cuando los centros de atención de la red de Salud Total remiten pacientes a otras instituciones por falta de camas, equipos o especialistas, generando un peregrinaje que pone en riesgo la vida del paciente. Finalmente, los problemas con la red de prestadores (IPS) son recurrentes: Salud Total cambia de IPS sin previo aviso, las IPS asignadas no tienen la especialidad que el paciente necesita, o las sedes están lejos del domicilio del afiliado, lo que dificulta el acceso efectivo a los servicios de salud.

El derecho de petición es el mecanismo legal más directo para exigirle a Salud Total una respuesta formal y vinculante. A diferencia de una queja verbal en una oficina o una llamada a la línea de atención, un derecho de petición escrito y fundamentado en las normas correctas obliga a la EPS a responderte por escrito, dentro de plazos legales específicos, y con una respuesta de fondo que resuelva tu solicitud. Si Salud Total no responde o no resuelve, ese silencio o esa respuesta insuficiente se convierte en la prueba que necesitas para escalar ante la Superintendencia Nacional de Salud o para interponer una acción de tutela por vulneración de tu derecho fundamental a la salud.

Fundamento Legal del Derecho de Petición ante Salud Total EPS

Cuando presentas un derecho de petición ante Salud Total EPS, tu solicitud tiene un respaldo constitucional reforzado. El derecho a la salud en Colombia es un derecho fundamental autónomo, y las EPS privadas como Salud Total, aunque son entidades de naturaleza privada, prestan un servicio público esencial y están obligadas a garantizar la prestación oportuna, eficaz y de calidad de los servicios de salud. Incluir los fundamentos legales correctos en tu petición demuestra que conoces tus derechos y que estás preparado para escalar si no recibes respuesta.

Constitución Política de Colombia — Artículos 23 y 49

El artículo 23 consagra el derecho fundamental de petición: toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas ante autoridades y ante organizaciones privadas que presten servicios públicos, y a obtener pronta resolución. El artículo 49 establece que la atención de la salud es un servicio público a cargo del Estado, y que se garantiza a todas las personas el acceso a los servicios de promoción, protección y recuperación de la salud. Salud Total EPS, como entidad privada que administra recursos del Sistema General de Seguridad Social en Salud, está obligada a atender y resolver las peticiones de sus afiliados en los mismos términos que una entidad pública.

Ley 1755 de 2015 — Derecho de Petición

Esta ley reglamenta el derecho fundamental de petición en Colombia. El artículo 14 establece el plazo general de respuesta de 15 días hábiles para peticiones de interés particular. El artículo 32 señala que toda persona puede ejercer el derecho de petición frente a organizaciones privadas para garantizar derechos fundamentales. En materia de salud, los plazos de respuesta pueden ser significativamente más cortos cuando el servicio solicitado tiene carácter urgente o compromete la vida o integridad del paciente.

Ley 100 de 1993 — Sistema General de Seguridad Social en Salud

La Ley 100 de 1993 creó el Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) en Colombia y estableció el modelo de aseguramiento que opera hasta hoy. Su Libro II desarrolla las obligaciones de las EPS frente a sus afiliados: garantizar la prestación del plan de beneficios en salud, organizar y mantener una red de prestadores de servicios de salud suficiente para atender la demanda, y tramitar oportunamente las autorizaciones de servicios. Los principios de universalidad, solidaridad, integralidad y eficiencia que rigen el sistema obligan a Salud Total a garantizar la atención integral de sus afiliados sin barreras de acceso.

Ley Estatutaria 1751 de 2015 — Derecho Fundamental a la Salud

Esta es la norma más poderosa para cualquier reclamación de salud en Colombia. La Ley 1751 de 2015 elevó el derecho a la salud a la categoría de derecho fundamental autónomo, sin necesidad de demostrar conexidad con el derecho a la vida o la integridad personal. El artículo 6 establece los elementos esenciales del derecho a la salud: disponibilidad, aceptabilidad, accesibilidad, calidad e idoneidad profesional. El artículo 10 lista los derechos de los usuarios, incluyendo el derecho a recibir prestación de servicios de salud de manera oportuna, eficaz y con calidad. El artículo 15 es especialmente relevante contra Salud Total: establece que las prestaciones de salud que un profesional de la salud determine como necesarias no pueden ser negadas por la EPS, salvo que exista un concepto de un profesional de la misma especialidad o de una especialidad superior que justifique una alternativa terapéutica.

Resolución 2481 de 2020 — Plan de Beneficios en Salud (PBS)

La Resolución 2481 de 2020 del Ministerio de Salud actualiza el listado de tecnologías y servicios incluidos en el Plan de Beneficios en Salud. Todo medicamento, procedimiento, insumo o dispositivo médico que aparezca en este listado debe ser autorizado y suministrado por Salud Total sin ningún cobro adicional al afiliado, sin requerir aprobaciones de comités internos, y sin condicionar la entrega a trámites que no estén previstos en la normatividad. Si Salud Total te niega o demora un servicio que está incluido en el PBS, está incurriendo en una infracción grave que puede ser sancionada por la Supersalud.

Decreto 780 de 2016 — Decreto Único Reglamentario del Sector Salud

El Decreto 780 de 2016 compila toda la reglamentación del sector salud en Colombia. Regula los procesos de afiliación, movilidad entre EPS, conformación de la red de prestadores, autorizaciones de servicios, formulación y entrega de medicamentos, e incapacidades. Es la norma que establece los procedimientos operativos que Salud Total debe cumplir en la gestión cotidiana de la atención a sus afiliados.

Circular 049 de 2008 — Superintendencia Nacional de Salud

La Circular 049 de 2008 de la Supersalud estableció instrucciones sobre la oportunidad en la prestación de servicios de salud. Define tiempos máximos de espera que las EPS deben respetar: asignación de citas de medicina general dentro de 3 días, citas con especialistas con criterio de oportunidad razonable según la especialidad, y entrega de medicamentos dentro de 48 horas desde la presentación de la fórmula médica. Si Salud Total supera sistemáticamente estos tiempos, está incumpliendo instrucciones directas de su ente de vigilancia y control.

Modelo de Derecho de Petición para Salud Total EPS

A continuación encuentras la plantilla completa del derecho de petición dirigido a Salud Total EPS. Copia el texto, reemplaza los campos entre corchetes con tu información real, y preséntala por escrito en cualquier oficina de atención al usuario de Salud Total, a través del correo electrónico servicioalcliente@saludtotal.com.co, o por la sección de PQRS de la página web www.saludtotal.com.co.

[Ciudad], [Día] de [Mes] de [Año]

Señores SALUD TOTAL EPS S.A. Gerencia de Servicio al Usuario [Dirección de la oficina regional o sede principal: Carrera 7 No. 32-33, Bogotá D.C.]

ASUNTO: Derecho de petición — [Describa brevemente: Autorización de cirugía ordenada por médico tratante / Entrega de medicamento formulado / Asignación de cita con especialista / Autorización de procedimiento diagnóstico / Cambio de IPS asignada]

Referencia: Número de identificación del afiliado: [NÚMERO DE CÉDULA O DOCUMENTO] — Tipo de afiliado: [COTIZANTE / BENEFICIARIO] — Régimen: [CONTRIBUTIVO / SUBSIDIADO]

Respetados señores,

Yo, [NOMBRES Y APELLIDOS COMPLETOS], identificado(a) con [cédula de ciudadanía / tarjeta de identidad / cédula de extranjería] número [NÚMERO] expedida en [CIUDAD], afiliado(a) a Salud Total EPS en calidad de [cotizante / beneficiario(a)] en el régimen [contributivo / subsidiado], asignado(a) a la IPS [NOMBRE DE LA IPS ASIGNADA] ubicada en [DIRECCIÓN DE LA IPS], con dirección de residencia en [DIRECCIÓN COMPLETA], correo electrónico [EMAIL] y número de celular [NÚMERO], me dirijo a ustedes en ejercicio del derecho fundamental de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia, reglamentado por la Ley 1755 de 2015, y de conformidad con el derecho fundamental a la salud establecido en la Ley Estatutaria 1751 de 2015 y el artículo 49 de la Constitución Política, para solicitar lo siguiente:

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I. HECHOS

PRIMERO. [Describa su condición de afiliado: desde cuándo está afiliado a Salud Total EPS, en qué régimen (contributivo o subsidiado), cuál es su IPS primaria asignada, y si tiene alguna condición de salud preexistente o en tratamiento.]

SEGUNDO. [Describa el diagnóstico o la condición médica que motiva la petición: qué diagnóstico le dio su médico tratante, desde cuándo presenta los síntomas, qué tratamiento recibe actualmente, cuál es el código CIE-10 de su diagnóstico si lo conoce.]

TERCERO. [Describa la orden médica: qué procedimiento, cirugía, examen, medicamento o valoración por especialista ordenó su médico tratante, en qué fecha se emitió la orden, cuál es el número de la orden médica, y cuál es la justificación clínica.]

CUARTO. [Describa el incumplimiento de Salud Total EPS: qué solicitud de autorización hizo, en qué fecha la radicó, qué número de radicado le asignaron, qué respuesta recibió (o si no ha recibido ninguna), y cuánto tiempo ha pasado sin que se autorice o se preste el servicio.]

QUINTO. [Describa las gestiones previas que ha realizado: llamadas a la línea de atención de Salud Total (01 8000 114 524), visitas a oficinas de atención al usuario, solicitudes por la app o la página web, respuestas recibidas con fechas y radicados.]

SEXTO. [Describa el perjuicio que la demora le está causando: cómo está afectando su salud la falta de atención oportuna, si su condición ha empeorado, si tiene dolor, limitación funcional, incapacidad laboral, o riesgo de complicación médica.]

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II. FUNDAMENTOS JURÍDICOS

La presente petición se fundamenta en las siguientes disposiciones legales:

• Artículos 23 y 49 de la Constitución Política de Colombia — Derecho de petición y derecho a la salud como servicio público esencial.
• Ley Estatutaria 1751 de 2015 — Derecho fundamental a la salud, artículos 6, 10 y 15.
• Ley 1755 de 2015 — Reglamentación del derecho de petición, artículos 14 y 32.
• Ley 100 de 1993 — Sistema General de Seguridad Social en Salud.
• Resolución 2481 de 2020 — Plan de Beneficios en Salud (PBS).
• Decreto 780 de 2016 — Decreto Único Reglamentario del Sector Salud.
• Circular 049 de 2008 de la Supersalud — Oportunidad en la prestación de servicios de salud.

Conforme al artículo 15 de la Ley 1751 de 2015, Salud Total EPS no puede negar servicios o tecnologías en salud que hayan sido ordenados por el médico tratante, a menos que exista un concepto de un profesional de la misma especialidad o de una superior que justifique una alternativa terapéutica. La orden del médico tratante tiene carácter vinculante y genera la obligación de la EPS de autorizar y garantizar la prestación del servicio de manera oportuna.

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III. PETICIÓN

Con base en los hechos y fundamentos expuestos, respetuosamente solicito:

1. [Primera solicitud concreta: por ejemplo, se autorice de manera inmediata la cirugía de tiroidectomía total ordenada por mi médico tratante el (fecha), según orden médica No. (número).]
2. [Segunda solicitud: por ejemplo, se asigne cita con el especialista en endocrinología dentro de un plazo no superior a 15 días calendario.]
3. [Tercera solicitud si aplica: por ejemplo, se garantice la entrega del medicamento (nombre genérico y comercial) formulado en la receta médica No. (número) de fecha (fecha).]
4. Se me notifique la respuesta a la presente petición dentro de los plazos legales: 15 días hábiles para la petición general, y 5 días calendario para las autorizaciones de servicios de salud, conforme a la normatividad vigente.

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IV. ANEXOS

1. Copia del documento de identidad.
2. [Copia de la orden médica que prescribe el procedimiento, cirugía, examen o medicamento solicitado.]
3. [Copia de la historia clínica, epicrisis o resumen de atención relevante.]
4. [Copia de solicitudes previas radicadas ante Salud Total EPS con sus números de radicado.]
5. [Copia de la fórmula médica si se trata de medicamentos.]
6. [Copia de resultados de exámenes, biopsias, imágenes diagnósticas u otros documentos de soporte.]

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V. NOTIFICACIONES

Recibo notificaciones en:

• Dirección física: [DIRECCIÓN COMPLETA]
• Correo electrónico: [EMAIL]
• Teléfono: [NÚMERO]

Agradezco su atención y espero respuesta de fondo dentro de los plazos legales establecidos. De no recibir respuesta oportuna o de fondo, acudiré ante la Superintendencia Nacional de Salud y ejerceré las acciones constitucionales correspondientes, incluyendo la acción de tutela por vulneración de mis derechos fundamentales a la salud y de petición.

Atentamente,

[FIRMA] [NOMBRES Y APELLIDOS COMPLETOS] [TIPO Y NÚMERO DE DOCUMENTO]

Ejemplo Diligenciado: Demora en Autorización de Cirugía de Tiroidectomía por Cáncer de Tiroides

Este es un caso ficticio pero basado en una situación frecuente con Salud Total EPS: un paciente con diagnóstico de cáncer cuya cirugía fue ordenada por el médico tratante hace meses, pero la EPS no autoriza el procedimiento quirúrgico pese a la urgencia oncológica, poniendo en riesgo la vida del paciente por la progresión de la enfermedad.

Medellín, 3 de abril de 2026

Señores SALUD TOTAL EPS S.A. Gerencia de Servicio al Usuario Calle 49 No. 50-21, Piso 8 Medellín, Antioquia

ASUNTO: Derecho de petición — Solicitud urgente de autorización de tiroidectomía total por diagnóstico de cáncer de tiroides, pendiente desde hace 3 meses

Referencia: C.C. 71.345.892 — Tipo de afiliado: Cotizante — Régimen contributivo

Respetados señores,

Yo, JORGE ENRIQUE RESTREPO GALLEGO, identificado con cédula de ciudadanía número 71.345.892 expedida en Medellín, afiliado a Salud Total EPS en calidad de cotizante en el régimen contributivo, asignado a la IPS Clínica Las Américas ubicada en la Diagonal 75B No. 2A-80, Medellín, con dirección de residencia en la Calle 10 No. 43E-31, Apartamento 704, barrio El Poblado, Medellín, Antioquia, correo electrónico jorge.restrepo.g@gmail.com y número de celular 314 287 6543, me dirijo a ustedes en ejercicio del derecho fundamental de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia, reglamentado por la Ley 1755 de 2015, y de conformidad con el derecho fundamental a la salud establecido en la Ley Estatutaria 1751 de 2015, para solicitar lo siguiente:

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I. HECHOS

PRIMERO. Soy afiliado a Salud Total EPS en el régimen contributivo desde el año 2016. Mi IPS primaria asignada es la Clínica Las Américas en Medellín. Tengo 48 años y no tenía antecedentes de enfermedades graves previas hasta el diagnóstico que se describe a continuación.

SEGUNDO. En octubre de 2025 consulté a mi médico general por una masa palpable en el cuello que noté semanas antes. El médico general me remitió a endocrinología y ordenó una ecografía de tiroides. La ecografía, realizada el 28 de octubre de 2025, reveló un nódulo tiroideo de 3.2 cm en el lóbulo derecho, clasificado como TI-RADS 5 (altamente sospechoso de malignidad). El 15 de noviembre de 2025 fui valorado por el endocrinólogo Dr. Mauricio Londoño Vélez (Reg. Med. 68-45923), quien ordenó una biopsia por aspiración con aguja fina (BACAF). La biopsia fue realizada el 3 de diciembre de 2025 y el resultado histopatológico reportó carcinoma papilar de tiroides (Bethesda VI — maligno), diagnóstico CIE-10: C73.

TERCERO. El 18 de diciembre de 2025, el endocrinólogo Dr. Londoño Vélez emitió la orden médica No. ORD-ST-2025-389012 para la realización de tiroidectomía total (código CUPS 064101) con vaciamiento ganglionar central, indicando que la cirugía debe realizarse con carácter prioritario dado el diagnóstico de malignidad confirmado por biopsia. El médico también ordenó exámenes prequirúrgicos completos, valoración preanestésica y gammagrafía ósea para descartar metástasis.

CUARTO. El 20 de diciembre de 2025 radicé ante Salud Total EPS la orden médica con todos los soportes clínicos para la autorización de la cirugía. Me entregaron el radicado No. RAD-ST-2025-0784523. Han transcurrido más de 3 meses desde la radicación, y a la fecha 3 de abril de 2026, Salud Total EPS no ha autorizado la tiroidectomía total. La única comunicación que he recibido fue una llamada telefónica el 15 de enero de 2026 en la que una funcionaria me informó que la solicitud había sido remitida al "comité técnico-científico" para su revisión, sin indicar plazo ni fundamento para esta remisión.

QUINTO. He realizado las siguientes gestiones sin obtener resultado: el 20 de enero de 2026 llamé a la línea de atención 01 8000 114 524, donde me dijeron que el caso seguía en el comité y que no tenían fecha estimada. El 10 de febrero de 2026 me presenté en la oficina de Salud Total de la Calle 49 con Carrera 50 en Medellín, donde una asesora me indicó verbalmente que el cirujano de cabeza y cuello de la red no tenía disponibilidad quirúrgica y que debía esperar. El 28 de febrero de 2026 radiqué una nueva solicitud por la página web de Salud Total con radicado No. WEB-ST-2026-0056421, insistiendo en la autorización urgente de la cirugía. El 15 de marzo de 2026 volví a llamar a la línea de atención y me respondieron que mi caso estaba "en trámite". A la fecha no he recibido respuesta escrita de fondo a ninguna de estas gestiones.

SEXTO. Mi condición ha empeorado durante estos 3 meses de espera. El nódulo tiroideo ha crecido de 3.2 cm a aproximadamente 4.1 cm según una ecografía de control que me practiqué de forma particular el 20 de marzo de 2026. He presentado dificultad para tragar, cambios en la voz y dolor cervical que no tenía al momento del diagnóstico. El endocrinólogo me ha indicado verbalmente que cada mes de retraso en la cirugía aumenta el riesgo de diseminación ganglionar y a distancia del carcinoma, lo que podría cambiar el estadio de la enfermedad y empeorar significativamente mi pronóstico. Estoy enfrentando un diagnóstico de cáncer sin recibir el tratamiento quirúrgico que mi médico tratante ordenó hace 3 meses, lo que me genera angustia, deterioro de mi salud física y afectación emocional severa.

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II. FUNDAMENTOS JURÍDICOS

La presente petición se fundamenta en las siguientes disposiciones legales:

• Artículos 23 y 49 de la Constitución Política de Colombia — Derecho de petición y derecho a la salud.
• Ley Estatutaria 1751 de 2015 — Derecho fundamental a la salud, artículos 6, 10 y 15.
• Ley 1755 de 2015 — Reglamentación del derecho de petición, artículo 14.
• Ley 100 de 1993 — Sistema General de Seguridad Social en Salud.
• Resolución 2481 de 2020 — Plan de Beneficios en Salud. La tiroidectomía total (CUPS 064101), la valoración preanestésica y la gammagrafía ósea están incluidas en el PBS.
• Decreto 780 de 2016 — Decreto Único Reglamentario del Sector Salud.
• Circular 049 de 2008 de la Supersalud — Oportunidad en la prestación de servicios de salud.

La tiroidectomía total es un procedimiento incluido en el Plan de Beneficios en Salud (Resolución 2481 de 2020). Salud Total EPS está obligada a autorizarla y garantizar su realización sin cobro adicional al afiliado. La demora de 3 meses en la autorización de una cirugía oncológica ordenada por el médico tratante con diagnóstico confirmado de malignidad vulnera gravemente los principios de oportunidad, continuidad e integralidad del derecho a la salud establecidos en el artículo 6 de la Ley 1751 de 2015. El artículo 15 de la misma ley prohíbe expresamente que la EPS niegue servicios ordenados por el médico tratante. La remisión al comité técnico-científico no puede ser utilizada como mecanismo dilatorio cuando existe una orden médica clara con diagnóstico histopatológico confirmado de cáncer.

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III. PETICIÓN

Con base en los hechos y fundamentos expuestos, respetuosamente solicito:

1. Se autorice de manera inmediata la tiroidectomía total con vaciamiento ganglionar central (CUPS 064101), ordenada por el endocrinólogo Dr. Mauricio Londoño Vélez el 18 de diciembre de 2025, según orden médica No. ORD-ST-2025-389012, y se programe la cirugía en un plazo no superior a 15 días calendario.
2. Se autoricen y programen todos los exámenes prequirúrgicos, la valoración preanestésica y la gammagrafía ósea ordenados por el médico tratante como parte del protocolo quirúrgico.
3. Se garantice la continuidad de mi atención oncológica postquirúrgica, incluyendo la terapia con yodo radiactivo, seguimiento con endocrinología, y cualquier tratamiento adicional que el equipo médico determine necesario.
4. Se me informe por escrito los motivos de la demora de 3 meses en la autorización de una cirugía oncológica y se indique el resultado del supuesto comité técnico-científico al que fue remitida mi solicitud.
5. Se me notifique la respuesta dentro de los 2 días calendario que corresponden a servicios urgentes que comprometen la vida del paciente, conforme a la normatividad vigente.

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IV. ANEXOS

1. Copia de la cédula de ciudadanía No. 71.345.892.
2. Copia de la orden médica No. ORD-ST-2025-389012 del 18 de diciembre de 2025 (tiroidectomía total con vaciamiento ganglionar central).
3. Copia del resultado de la biopsia BACAF del 3 de diciembre de 2025 con diagnóstico de carcinoma papilar de tiroides (Bethesda VI).
4. Copia de la ecografía tiroidea del 28 de octubre de 2025 (TI-RADS 5).
5. Copia del radicado No. RAD-ST-2025-0784523 del 20 de diciembre de 2025.
6. Copia del radicado web No. WEB-ST-2026-0056421 del 28 de febrero de 2026.
7. Copia de la ecografía de control del 20 de marzo de 2026 (crecimiento del nódulo).
8. Copia de la historia clínica con las valoraciones de endocrinología.

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V. NOTIFICACIONES

Recibo notificaciones en:

• Dirección física: Calle 10 No. 43E-31, Apartamento 704, Medellín, Antioquia.
• Correo electrónico: jorge.restrepo.g@gmail.com
• Teléfono: 314 287 6543

Agradezco su atención y espero respuesta de fondo dentro de los plazos legales. De no recibir respuesta oportuna, acudiré ante la Superintendencia Nacional de Salud y ejerceré la acción de tutela por vulneración de mis derechos fundamentales a la salud y de petición, consagrados en los artículos 23 y 49 de la Constitución Política y la Ley Estatutaria 1751 de 2015.

Atentamente,

JORGE ENRIQUE RESTREPO GALLEGO C.C. 71.345.892 de Medellín

Plazos de Respuesta que Debe Cumplir Salud Total EPS

Salud Total EPS está obligada a cumplir los siguientes plazos legales una vez recibe tu derecho de petición. Estos plazos no son negociables ni pueden ser extendidos unilateralmente por la EPS:

• Peticiones generales (información, certificaciones, historial de atención): 15 días hábiles contados a partir del día siguiente a la radicación de la petición, conforme al artículo 14 de la Ley 1755 de 2015.
• Autorización de servicios de salud electivos (cirugías programadas, exámenes diagnósticos, citas con especialistas): 5 días calendario contados desde la radicación de la orden médica con todos los soportes clínicos, conforme a la Resolución 1604 de 2013.
• Servicios de salud con carácter urgente o que comprometan la vida del paciente (incluyendo diagnósticos oncológicos): 2 días calendario. Cuando el médico tratante califica el servicio como urgente o cuando existe diagnóstico de enfermedad que amenaza la vida, Salud Total debe autorizar dentro de las 48 horas siguientes.
• Entrega de medicamentos incluidos en el PBS: 48 horas desde la presentación de la fórmula médica vigente en la farmacia de la red, conforme a la Circular 049 de 2008 de la Supersalud.

Los días hábiles son días laborales de lunes a viernes, sin contar sábados, domingos ni festivos. Los días calendario incluyen todos los días, incluyendo fines de semana y festivos. Si radicas tu petición un viernes, el conteo de días hábiles comienza el lunes siguiente, pero el conteo de días calendario comienza el sábado. Guarda siempre el comprobante de radicación con la fecha y hora exactas, porque desde ese momento empieza a correr el plazo.

Ruta de Escalamiento: Qué Hacer si Salud Total EPS No Responde

Si Salud Total EPS no responde dentro del plazo legal, si la respuesta es evasiva, o si la respuesta no resuelve tu solicitud de fondo, tienes varias opciones de escalamiento que debes conocer y usar en orden:

1. Defensor del Paciente de Salud Total EPS

Salud Total tiene la figura del Defensor del Paciente, un funcionario interno encargado de recibir y gestionar las quejas de los afiliados cuando la EPS no ha dado respuesta oportuna o cuando la respuesta no es satisfactoria. Puedes contactar al Defensor del Paciente a través de la página web de Salud Total (www.saludtotal.com.co), en las oficinas de atención al usuario, o solicitando que te direccionen desde la línea de atención 01 8000 114 524. Este es un primer paso antes de acudir a entidades externas, y puede ser útil para casos donde la demora obedece a un problema administrativo interno que el defensor puede resolver directamente.

2. Queja ante la Superintendencia Nacional de Salud

Si Salud Total no respondió tu derecho de petición dentro del plazo legal, o si la respuesta no resuelve tu solicitud, debes presentar queja formal ante la Superintendencia Nacional de Salud. La Supersalud tiene la facultad de ordenar a Salud Total que preste el servicio de manera inmediata y de imponer sanciones administrativas que incluyen multas. Puedes contactar a la Supersalud a través de:

• Línea gratuita nacional: 01 8000 513 700
• En Bogotá: (601) 483 7000
• Portal web: www.supersalud.gov.co, sección de PQRS
• Correo electrónico: contactenos@supersalud.gov.co

Adjunta a tu queja copia del derecho de petición que presentaste a Salud Total, el radicado, y la evidencia de que la EPS no respondió o no resolvió tu solicitud.

3. Acción de Tutela por Vulneración del Derecho a la Salud

Si Salud Total te negó un servicio de salud, si lleva un tiempo irrazonable sin autorizar un procedimiento ordenado por tu médico tratante, o si la demora está poniendo en riesgo tu vida o integridad, puedes interponer acción de tutela ante cualquier juez municipal o de circuito. La tutela procede cuando hay vulneración o amenaza de vulneración del derecho fundamental a la salud, conforme al artículo 86 de la Constitución Política. El juez debe admitir y fallar la tutela en un máximo de 10 días. No necesitas abogado para presentar una tutela; puedes redactarla y radicarla personalmente. La tutela es el mecanismo más efectivo cuando el servicio negado o demorado pone en riesgo tu salud, especialmente en casos oncológicos, cardiovasculares o de urgencia.

4. Incidente de Desacato

Si ya obtuviste un fallo de tutela favorable y Salud Total no ha cumplido la orden del juez dentro del plazo establecido en la sentencia, puedes presentar un incidente de desacato ante el mismo juez que dictó el fallo. El desacato puede generar sanciones de arresto hasta de 6 meses y multas hasta de 20 salarios mínimos mensuales vigentes contra el representante legal de Salud Total o el funcionario responsable del incumplimiento. Este mecanismo es efectivo para obligar a la EPS a cumplir órdenes judiciales que ha ignorado.

5 Errores Comunes al Presentar un Derecho de Petición a Salud Total EPS

1. No adjuntar la orden médica ni los soportes clínicos

Es el error más frecuente y el más costoso. Sin la orden médica original o una copia legible que incluya el nombre completo del médico tratante, su número de registro médico, el diagnóstico con código CIE-10, y la descripción clara del procedimiento, examen o medicamento ordenado, Salud Total responderá solicitando aclaración o documentación adicional, reiniciando los plazos y retrasando semanas tu solicitud.

2. Dirigir la petición a la IPS en lugar de a Salud Total EPS

Muchos afiliados confunden la IPS (la clínica u hospital donde los atienden) con la EPS (Salud Total). Las autorizaciones de servicios de salud las otorga la EPS, no la IPS. Si presentas tu derecho de petición en la recepción de la clínica o el hospital, es posible que no llegue al área de autorizaciones de Salud Total. Siempre dirige tu petición a Salud Total EPS S.A. y radícala en una oficina de la EPS, por correo electrónico a servicioalcliente@saludtotal.com.co, o por la página web.

3. No incluir cronología detallada de las gestiones previas

Si no documentas con fechas, radicados y nombres de funcionarios las gestiones que ya realizaste ante Salud Total, la EPS puede argumentar que es la primera vez que conoce tu caso y solicitar tiempo para estudiarlo. Incluir una cronología detallada de cada llamada, visita y radicado previo demuestra la negligencia de la EPS y fortalece tu posición ante la Supersalud o el juez de tutela.

4. No solicitar plazos específicos de respuesta

Pedir genéricamente que Salud Total "autorice el servicio" sin establecer un plazo concreto le da margen a la EPS para responder cuando quiera. Siempre incluye plazos específicos citando la norma que los respalda: 5 días calendario para autorizaciones de servicios electivos, 2 días calendario para servicios urgentes, 48 horas para entrega de medicamentos. Esto obliga a la EPS a responder dentro de un marco temporal definido.

5. No guardar copia del radicado ni de los anexos

Muchos afiliados entregan la petición con los documentos originales y no guardan copia del radicado ni de los anexos. Si Salud Total pierde tu solicitud o niega haberla recibido, te quedas sin prueba. Siempre guarda copia de la petición con el sello de radicación, el número de radicado asignado, y copias de todos los documentos que entregaste. Si la presentas por correo electrónico, guarda el correo enviado con los adjuntos y cualquier acuse de recibo.

Preguntas Frecuentes sobre Derechos de Petición a Salud Total EPS

¿Puede Salud Total remitir mi solicitud de cirugía a un comité técnico-científico para demorar la autorización?

El comité técnico-científico existe para evaluar tecnologías y servicios que no están incluidos en el Plan de Beneficios en Salud (PBS). Si el procedimiento que tu médico ordenó está incluido en el PBS, como la mayoría de cirugías, exámenes y medicamentos, Salud Total no puede condicionar la autorización a la revisión del comité. Remitir al comité un servicio que está en el PBS es una práctica dilatoria que vulnera el artículo 15 de la Ley 1751 de 2015. En tu derecho de petición, deja claro que el servicio solicitado está en el PBS y que la EPS no puede supeditar la autorización a trámites internos no previstos en la normatividad.

¿Qué hago si Salud Total me dice que no tiene cirujano o especialista disponible en su red?

La falta de disponibilidad de especialistas en la red de prestadores de Salud Total no es excusa para no prestar el servicio. El artículo 10 de la Ley 1751 de 2015 garantiza el derecho a recibir atención oportuna. Si la red de Salud Total no cuenta con el especialista que necesitas, la EPS está obligada a contratar el servicio con una IPS o un profesional fuera de su red, sin costo adicional para ti. Exige esto expresamente en tu derecho de petición y cita el artículo 10 de la Ley 1751.

¿Puedo presentar el derecho de petición a Salud Total por internet?

Sí. Puedes radicar tu derecho de petición a través de la página web de Salud Total (www.saludtotal.com.co) en la sección de PQRS, o enviar un correo electrónico a servicioalcliente@saludtotal.com.co adjuntando tu petición en formato PDF y todos los documentos de soporte. También puedes utilizar la aplicación móvil de Salud Total. Asegúrate de guardar el correo de confirmación o el pantallazo con el número de radicado como prueba de que presentaste la petición. Si prefieres presentarla presencialmente, puedes hacerlo en cualquier oficina de atención al usuario de Salud Total en todo el país.

¿Cuánto tiempo tiene Salud Total para autorizar una cirugía oncológica?

Cuando se trata de una cirugía relacionada con un diagnóstico de cáncer u otra enfermedad que compromete la vida del paciente, Salud Total debe autorizar el procedimiento dentro de los 2 días calendario siguientes a la radicación de la orden médica con los soportes clínicos completos. La demora en la autorización de procedimientos oncológicos ha sido objeto de múltiples sentencias de la Corte Constitucional que ordenan a las EPS autorizar de manera inmediata los tratamientos contra el cáncer. Si Salud Total demora la autorización de tu cirugía oncológica, tienes fundamento sólido para interponer tutela con solicitud de medida provisional.

¿Qué pasa si Salud Total me cambia de IPS sin avisarme y pierdo continuidad en mi tratamiento?

El cambio unilateral de IPS por parte de Salud Total sin notificación previa y sin garantizar la continuidad del tratamiento vulnera el principio de continuidad del derecho a la salud establecido en el artículo 6 de la Ley 1751 de 2015 y las disposiciones del Decreto 780 de 2016. Si Salud Total te cambió de IPS y esto interrumpió tu tratamiento, puedes exigir mediante derecho de petición que se te reasigne a tu IPS anterior o a una IPS que cuente con los especialistas que tu tratamiento requiere, sin que haya interrupción en las citas, procedimientos o entregas de medicamentos que ya tenías programados.

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Para más información sobre cómo redactar un derecho de petición efectivo ante cualquier entidad, consulta nuestra guía completa de derecho de petición en Colombia donde explicamos los requisitos legales, plazos y errores comunes que aplican a todas las entidades.